TL9000是專為通訊行業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它基于ISO9000是由QUEST開(kāi)發(fā)的,來(lái)自電信行業(yè)主要代表決定,通過(guò)制訂行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的目標(biāo),達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
概況
TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系,以ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)為基本要求,再加上通訊業(yè)的普遍運(yùn)作,包括:質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。
TL9000認(rèn)證的建立
1997年10月,通訊業(yè)這市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會(huì)(QuEST Forum),藉以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性,及后更制定了TL9000質(zhì)量體系要求及衡量指標(biāo)草案以作為揀選供應(yīng)商時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)。1999年制定的TL9000質(zhì)量體系要求(第2.5版)及TL9000質(zhì)量體系衡量指標(biāo)(第2.5版)均作為TL9000認(rèn)證評(píng)審之用。
1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可,成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代,美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上,分別開(kāi)發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化,在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求,已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春,以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改,并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求,這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(包括ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))的基礎(chǔ)之上制定的;質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績(jī)效指標(biāo),以衡量和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。
TL9000認(rèn)證結(jié)構(gòu)
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次。
兩大部分為質(zhì)量體系要求(Book One)和質(zhì)量體系指標(biāo)(Book Two)。質(zhì)量體系要求是在ISO9001:1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求,并且針對(duì)不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))提出了各自的要求;質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo),又為不同的產(chǎn)品(硬件、軟件和服務(wù))設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。
第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:1994的要求;
第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求;
第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求;
第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo);
第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo);
TL9000認(rèn)證適用范圍
TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證
的對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司,也可以是一個(gè)組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式:
TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請(qǐng)上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如:申請(qǐng)一個(gè)硬件類的質(zhì)量體系(TL9000-HW)認(rèn)證,除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外,僅需滿足硬件類要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求(用"▲"標(biāo)記)
TL9000證書種類
如果申請(qǐng)兩種或兩種以上證書結(jié)合,必須同QuEST論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系,如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等,如果已經(jīng)通過(guò)了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證,可以向TL9000進(jìn)行過(guò)渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過(guò)渡的方式和審核人天數(shù)。
ISO9001認(rèn)證的區(qū)別
TL9000是一個(gè)建立在ISO9001:1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001:1994的所有要求,ISO9001將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000的改動(dòng)。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。
TL9000衡量指標(biāo)
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外,還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基
礎(chǔ)的指標(biāo),以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì),這些指標(biāo)的主要作用是:
⑴確定行業(yè)平均水平,提供可供改善的空間;
⑵為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法;
⑶加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系;
⑷為外部審核提供客觀證據(jù);
TL9000要求和指標(biāo)
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類,它們的性質(zhì)完全不同,所以TL9000將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務(wù)要求(V),指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo),分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。
ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別,因此它不可能提出具體的要求;而TL9000是專門針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確,尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001:1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的,僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn),會(huì)顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種,不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求,還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求,包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。
三明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化
由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo),為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001:1994沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化,企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí),往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的,并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。
四建立了產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針,包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。
五更注重于計(jì)劃
ISO9001:1994僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃,也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等,并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。總的看來(lái),更注重計(jì)劃性,強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。
六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度
TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性,提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通,了解客戶的期望,收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析,不斷地進(jìn)行改善,滿足客戶的要求。
七強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通
TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序,針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通,和客戶一起分享雙方的期望,共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。
TL9000認(rèn)證流程
1、范圍:確定認(rèn)證范圍和產(chǎn)品種類。
2、實(shí)施:如果還沒(méi)有實(shí)施,需要開(kāi)發(fā)實(shí)施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。
3、差距分析:自我評(píng)估或第三方進(jìn)行差距分析,根據(jù)TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。
4、與我們聯(lián)系:與我們?nèi)〉寐?lián)系,安排現(xiàn)場(chǎng)預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施,即安排初審。
5、初審:根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審,然后作出正式推薦的結(jié)論。
6、認(rèn)證:評(píng)審?fù)ㄟ^(guò),頒發(fā)證書。
7、持續(xù)審核:一旦你獲得認(rèn)證,你可以宣傳你的認(rèn)證。你證書的有效性是通過(guò)后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評(píng)估來(lái)保證的。
推行TL9000認(rèn)證的益處
電信業(yè)服務(wù)提供方,它們的用戶供方將因推行TL9000而受益:
· 對(duì)于用戶持續(xù)完善的服務(wù)
· 全球化質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)化
· 行為與基于成本的法則統(tǒng)一化
· 加強(qiáng)客戶/供方關(guān)系
· 外審及場(chǎng)地參觀的有現(xiàn)管理
· 為發(fā)展機(jī)制創(chuàng)造平臺(tái)
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