網上政務改革 “互聯(lián)網+政務服務”任重道遠

近日，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室首次對全國互聯(lián)網政務服務平臺進行檢查，隨機抽查201個平臺。總體上，各地區(qū)平臺建設加快，但在信息共享、平臺功能、服務信息等方面仍有問題。

隨著“互聯(lián)網+”時代的深刻變革給我們的生活帶來了影響，它也給政務服務提出了更高的要求，“線上線下”并駕齊驅的政務服務新模式已經成為了提升政務服務的核心要素，甚至可以說，網上政務服務的不斷優(yōu)化和提升是在更好地滿足人民群眾日益增長的需求?？墒?，近年來網上政務服務的發(fā)展仍然存在信息共享不足、平臺功能欠缺、服務信息不對稱等方面的問題，要徹底解決問題，全面提升網上政務服務，各級政府主管部門必須要有“用戶思維”。

什么是“用戶思維”呢？就是說在網上政務服務的平臺建設中，不能以建設方即政務服務部門的需求來設計功能模塊等，而是要以“用戶”，也就是不定向的廣大的人民群眾辦事的便捷程度為首要需求來設計各個版塊。這就如同時下發(fā)展得非常好的各類電商，人們能通過電商平臺準確地、快速地找到自己需要的東西，那是因為電商平臺設計者的理念是“顧客至上”，設計上也是遵循了購買者的購買需求大小的原理。

參照電商的成功經驗，政務服務部門同樣應該具有“用戶思維”，把人民群眾對于辦事事項的需求程度等作為網站設計的首要標準，怎么方便就怎么來，怎么快捷就怎么來，要讓辦事群眾體驗到“購物式”的舒適，而不是“門難進式”的苦惱。

“用戶思維”，其實在某種程度上來說，它與“全心全意為人民服務”的理念和宗旨的內涵是不謀而合的，所以，這是必須堅持的。從中央到地方，都在“簡政放權”，大力提升政務服務水平，提升人民群眾的滿意度，這些都不只是一句響亮的“口號”，而都需要各級政府主管部門的傾心付出，真正做到把人民群眾裝進心里。

首先，要有全局眼光，在政府服務平臺的設計上，不能“單打獨斗”，必須要整合相關資源，形成一個服務的共同體，讓群眾在網上“少跑路”；其次，平臺設計要有“用戶思維”，通過大量的調研，在平臺功能等設計上要遵循廣大群眾的用網習慣，讓群眾能夠快捷方便地找到自己需要的資訊。

大力推進“互聯(lián)網+政務服務”是互聯(lián)網時代的必然趨勢。必須深刻認識到，再先進的互聯(lián)網業(yè)務系統(tǒng)也無法自動完成審批和服務工作，線上服務與線下服務，兩者的入口不同，后臺相同，所有通過線上提交的辦理事項都是在線下的后臺完成的?，F(xiàn)階段政務服務改革的重點和難點在后臺，實現(xiàn)數據共享、業(yè)務協(xié)同、流程再造和材料精簡，關鍵在深化業(yè)務辦理部門的后臺改革。做好網上政務，可謂“功夫在詩外”，沒有線下服務集成，就不可能有線上集成服務。

讓“信息多跑路、群眾少跑腿”，實現(xiàn)企業(yè)與群眾辦事“最多跑一次”，關鍵在于集成服務。

要從辦完“一件事情”（比如開餐館）的角度，將可協(xié)同、可聯(lián)辦的多個政務服務事項整合起來，將不同信息系統(tǒng)、不同服務集成在一起，通過數據共享、業(yè)務協(xié)同，將企業(yè)和群眾依次在不同部門窗口被動辦理的外部流程，轉變?yōu)檎煌块T之間主動協(xié)作的內部流程，開展“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，從根本上改變政務大廳的業(yè)務辦理方式。要在鎮(zhèn)（街）便民服務中心（站）推行“一門式”服務，將與基層群眾密切相關的政務服務事項的辦理權限，最大限度下放到鎮(zhèn)（街）便民服務中心（站），統(tǒng)一進駐事項目錄，規(guī)范事項的名稱、編碼、申請材料、辦理流程、收費標準、承諾時限，建設“一門式”一網通辦系統(tǒng)，改革分部門派駐窗口工作人員的做法，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）政府統(tǒng)派便民服務中心（站）的窗口工作人員，實行柜員化服務，全流程網上統(tǒng)辦進駐便民服務中心（站）的所有業(yè)務。