網(wǎng)上政務(wù)改革 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”任重道遠(yuǎn)

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室首次對(duì)全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行檢查，隨機(jī)抽查201個(gè)平臺(tái)。總體上，各地區(qū)平臺(tái)建設(shè)加快，但在信息共享、平臺(tái)功能、服務(wù)信息等方面仍有問題。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的深刻變革給我們的生活帶來了影響，它也給政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求，“線上線下”并駕齊驅(qū)的政務(wù)服務(wù)新模式已經(jīng)成為了提升政務(wù)服務(wù)的核心要素，甚至可以說，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的不斷優(yōu)化和提升是在更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的需求?？墒?，近年來網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展仍然存在信息共享不足、平臺(tái)功能欠缺、服務(wù)信息不對(duì)稱等方面的問題，要徹底解決問題，全面提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，各級(jí)政府主管部門必須要有“用戶思維”。

什么是“用戶思維”呢？就是說在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)建設(shè)中，不能以建設(shè)方即政務(wù)服務(wù)部門的需求來設(shè)計(jì)功能模塊等，而是要以“用戶”，也就是不定向的廣大的人民群眾辦事的便捷程度為首要需求來設(shè)計(jì)各個(gè)版塊。這就如同時(shí)下發(fā)展得非常好的各類電商，人們能通過電商平臺(tái)準(zhǔn)確地、快速地找到自己需要的東西，那是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)設(shè)計(jì)者的理念是“顧客至上”，設(shè)計(jì)上也是遵循了購(gòu)買者的購(gòu)買需求大小的原理。

參照電商的成功經(jīng)驗(yàn)，政務(wù)服務(wù)部門同樣應(yīng)該具有“用戶思維”，把人民群眾對(duì)于辦事事項(xiàng)的需求程度等作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的首要標(biāo)準(zhǔn)，怎么方便就怎么來，怎么快捷就怎么來，要讓辦事群眾體驗(yàn)到“購(gòu)物式”的舒適，而不是“門難進(jìn)式”的苦惱。

“用戶思維”，其實(shí)在某種程度上來說，它與“全心全意為人民服務(wù)”的理念和宗旨的內(nèi)涵是不謀而合的，所以，這是必須堅(jiān)持的。從中央到地方，都在“簡(jiǎn)政放權(quán)”，大力提升政務(wù)服務(wù)水平，提升人民群眾的滿意度，這些都不只是一句響亮的“口號(hào)”，而都需要各級(jí)政府主管部門的傾心付出，真正做到把人民群眾裝進(jìn)心里。

首先，要有全局眼光，在政府服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)上，不能“單打獨(dú)斗”，必須要整合相關(guān)資源，形成一個(gè)服務(wù)的共同體，讓群眾在網(wǎng)上“少跑路”；其次，平臺(tái)設(shè)計(jì)要有“用戶思維”，通過大量的調(diào)研，在平臺(tái)功能等設(shè)計(jì)上要遵循廣大群眾的用網(wǎng)習(xí)慣，讓群眾能夠快捷方便地找到自己需要的資訊。

大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必然趨勢(shì)。必須深刻認(rèn)識(shí)到，再先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)也無法自動(dòng)完成審批和服務(wù)工作，線上服務(wù)與線下服務(wù)，兩者的入口不同，后臺(tái)相同，所有通過線上提交的辦理事項(xiàng)都是在線下的后臺(tái)完成的?，F(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)在后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造和材料精簡(jiǎn)，關(guān)鍵在深化業(yè)務(wù)辦理部門的后臺(tái)改革。做好網(wǎng)上政務(wù)，可謂“功夫在詩外”，沒有線下服務(wù)集成，就不可能有線上集成服務(wù)。

讓“信息多跑路、群眾少跑腿”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與群眾辦事“最多跑一次”，關(guān)鍵在于集成服務(wù)。

要從辦完“一件事情”（比如開餐館）的角度，將可協(xié)同、可聯(lián)辦的多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)整合起來，將不同信息系統(tǒng)、不同服務(wù)集成在一起，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，將企業(yè)和群眾依次在不同部門窗口被動(dòng)辦理的外部流程，轉(zhuǎn)變?yōu)檎煌块T之間主動(dòng)協(xié)作的內(nèi)部流程，開展“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，從根本上改變政務(wù)大廳的業(yè)務(wù)辦理方式。要在鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心（站）推行“一門式”服務(wù)，將與基層群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理權(quán)限，最大限度下放到鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心（站），統(tǒng)一進(jìn)駐事項(xiàng)目錄，規(guī)范事項(xiàng)的名稱、編碼、申請(qǐng)材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限，建設(shè)“一門式”一網(wǎng)通辦系統(tǒng)，改革分部門派駐窗口工作人員的做法，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）政府統(tǒng)派便民服務(wù)中心（站）的窗口工作人員，實(shí)行柜員化服務(wù)，全流程網(wǎng)上統(tǒng)辦進(jìn)駐便民服務(wù)中心（站）的所有業(yè)務(wù)。