太原市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度

（試行）

第一條 為了持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，結(jié)合我市實際情況，制定本工作制度。

第二條 本工作制度所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指評價主體在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項過程中，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。

本工作制度所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。

本工作制度所稱的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括本級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

第三條 “好差評”的評價范圍包括全市各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端、自助服務(wù)終端、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點。

第四條 全市政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價主體辦事渠道提供現(xiàn)場評價和非現(xiàn)場評價兩種方式?，F(xiàn)場評價是指評價主體通過辦事窗口設(shè)置的“好差評”評價裝置直接進行評價；非現(xiàn)場評價是指網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得以任何理由強迫或干擾評價主體的評價行為。

第五條 “好差評”實行實名制評價制度，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴格保護評價主體信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。

第六條 “好差評”內(nèi)容包括全市政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等。評價內(nèi)容分為評價等級和測評內(nèi)容。評價等級分為五級，包括:非常滿意（五星評價）、滿意（四星評價）、基本滿意（三星評價）、不滿意（二星評價）、非常不滿意（一星評價）。其中，“不滿意”和“非常不滿意”評價必須有相關(guān)文字描述，否則該評價無效。評價主體在接受服務(wù)后7日內(nèi)未進行評價的，默認為“基本滿意”。

第七條 建立“差評”復(fù)核機制。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對“差評”進行復(fù)核，確保復(fù)核工作的公正性、準確性、時效性。對“不滿意”或“非常不滿意”評價，要在24小時內(nèi)進行核實，經(jīng)核實為“誤評”或“惡意差評”的不予采納。經(jīng)核查確定為“差評”的，應(yīng)當在10個工作日內(nèi)進行整改。若在期限內(nèi)無法整改，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)說明理由和整改期限。

第八條 市行政審批服務(wù)管理局將“好差評”指標體系納入我市“一張網(wǎng)”考核，定期通報全市政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過相關(guān)網(wǎng)站向社會公布。

第九條 全市政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要加強對政務(wù)服務(wù)的日常巡查和檢查，將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入年度目標考核，作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核的重要內(nèi)容。

第十條 市行政審批服務(wù)管理局應(yīng)對考核結(jié)果連續(xù)排名靠后的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門追責問責。

對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依法處理。

第十一條 本工作制度由市行政審批服務(wù)管理局負責解釋。

第十二條 本工作制度自印發(fā)之日起實施。

十三五”以來，太原市把深化“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境作為推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的重要引擎，系統(tǒng)謀劃、持續(xù)推動，舉全市之力集中開展優(yōu)化營商環(huán)境攻堅，營商環(huán)境改進明顯，市場主體便利度有效提升，正在全面實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一門”“一窗”“一網(wǎng)”“一次”。

打造“六最”營商環(huán)境

2018年，我市制定實施《關(guān)于推進審批服務(wù)便民化加快營造“六最”營商環(huán)境的實施方案》，明確8個方面31項改革任務(wù)；2019年制定實施《太原市優(yōu)化營商環(huán)境行動計劃》，重點推進“提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化投資貿(mào)易環(huán)境、營造誠信法治環(huán)境、升級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境”4個方面25項年度目標。在2019年全省營商環(huán)境評價中，我市綜合便利度排名第一，領(lǐng)跑全省11個地市，15項評價指標中，有7項指標在全省排名第一，2項指標排名第二。在2019年國家發(fā)改委組織的對包括直轄市、計劃單列市、省會城市在內(nèi)的41座城市進行的營商環(huán)境評價中，我市綜合便利度獲評優(yōu)良，18項評價指標中，“辦理破產(chǎn)”“政務(wù)服務(wù)”“獲得電力”“納稅”“開辦企業(yè)”5個指標獲評優(yōu)秀，有4項指標獲評優(yōu)良、6項指標獲評良好。

一枚印章管審批

今年1月1日，《優(yōu)化營商環(huán)境條例》施行當天，我市市縣兩級相對集中行政許可權(quán)改革同步啟動，市級首批劃轉(zhuǎn)260項審批事項，確定126個行政編制，擇優(yōu)劃轉(zhuǎn)工作人員，大幅精減優(yōu)化流程，健全完善審批機制，以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標準，全面開展“五減（減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動）三化（標準化、規(guī)范化、精細化）”改革。將260個事項整合為204個，減少審批事項56個，壓減率21.5%。取消現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)130余個，共減少審批環(huán)節(jié)423個，壓減率51%。減少申報材料近3000項，壓減率65%。承諾時限在法定時限基礎(chǔ)上平均壓減65%。將集中行使的204項審批服務(wù)事項細化為700個流程，精細化制作審批表單532個，提供申報材料模板400個，實現(xiàn)審批事項標準化、規(guī)范化、精細化。實現(xiàn)審批業(yè)務(wù)“無縫”承接、群眾辦事“無感”銜接，企業(yè)和群眾便利度、獲得感顯著提升。

降低準入門檻

按照“證照分離”改革全覆蓋要求，將涉企經(jīng)營許可事項全部納入清單管理，清單覆蓋531項涉企經(jīng)營許可事項。

對設(shè)定必要性已經(jīng)不存在、市場機制能有效調(diào)節(jié)、行業(yè)組織或中介機構(gòu)能夠有效實現(xiàn)行業(yè)自律管理、通過事中事后監(jiān)管能有效規(guī)范的涉企經(jīng)營許可事項，直接取消審批，企業(yè)持有營業(yè)執(zhí)照即可開展經(jīng)營，實現(xiàn)“照后減證”；對可以取消審批的涉企經(jīng)營許可事項，需要企業(yè)及時主動提供有關(guān)信息，以便有關(guān)主管部門有效實施行業(yè)管理、維護公共利益的，由審批改為備案，實現(xiàn)“多證合一”；對確需保留的涉企經(jīng)營許可事項，企業(yè)就符合經(jīng)營許可條件作出承諾，有關(guān)監(jiān)管部門通過事中事后監(jiān)管能糾正不符合經(jīng)營許可條件行為、有效防范風(fēng)險的，實行告知承諾，降低準入門檻；對關(guān)系國家安全、公共安全、金融安全、生態(tài)安全和公眾健康等重大公共利益，不具備取消審批或?qū)嵭懈嬷兄Z條件的涉企經(jīng)營許可事項，采取切實措施優(yōu)化審批服務(wù)，讓更多審批服務(wù)“不見面”“最多跑一次”。

登記注冊“零跑路”

實施企業(yè)登記全程電子化。網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上核準、網(wǎng)上發(fā)照，做到了企業(yè)登記無紙化、無介質(zhì)全程網(wǎng)上辦理，登記注冊“零紙張”“零跑路”，公眾足不出戶即可辦理電子營業(yè)執(zhí)照。8月底，全程電子化登記22135戶，與去年同期相比增加8838戶，同比增長66.47%。

大幅壓縮企業(yè)開辦時間。設(shè)立新辦企業(yè)服務(wù)大廳，建立新辦企業(yè)服務(wù)平臺，優(yōu)化企業(yè)開辦各個環(huán)節(jié)流程，實現(xiàn)新開辦企業(yè)線下“一窗通辦”、線上“集成服務(wù)”，開辦時間“全面提速”。開辦企業(yè)由原來5個環(huán)節(jié)壓減為3個環(huán)節(jié)（企業(yè)登記、印章刻制和申領(lǐng)稅票），申請材料由43個簡化為15個，辦結(jié)時間由原來的平均26天壓縮至3天內(nèi)，比國務(wù)院要求的8.5個工作日內(nèi)辦結(jié)縮短了5.5個工作日，資料一次性提交齊全的情況下可實現(xiàn)1日辦結(jié)。目前，全市實有市場主體486300戶，占到全省708873戶的68.6%。

試行項目審批“模擬審批”服務(wù)。已陸續(xù)對雙塔公園、汾河四期、解放路改造、公共停車場建設(shè)等13個重點工程項目出具模擬審批意見。深化工程建設(shè)項目審批制度改革，一般工程建設(shè)項目審批從立項到竣工驗收總耗時由去年的90個工作日壓減到70個工作日，比國家要求的120個工作日減少50日。獲得項目單位好評，相對集中行政許可權(quán)改革紅利開始逐步釋放。

“四辦”清單全覆蓋

馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦全覆蓋，全市依申請辦理的政務(wù)服務(wù)事項中，馬上辦事項77個，一次辦事項680個，就近辦事項99個，網(wǎng)上辦事項769個，“四辦”比例較上一年增加12.5%，申報材料較上一年減少181項，總的承諾辦理時限較法定時限壓縮了59%。

根據(jù)機構(gòu)改革要求，企業(yè)群眾辦事只進“一扇門”，推進政務(wù)服務(wù)事項“一窗受理”。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的工作模式，設(shè)置企業(yè)注冊登記、投資項目審批、社會服務(wù)、不動產(chǎn)登記（交易）四類綜合服務(wù)窗口，建立“一窗收件、按責轉(zhuǎn)辦、一窗出件、評價反饋”閉環(huán)流程，實現(xiàn)市級政務(wù)服務(wù)事項90%以上“一窗通辦”。綜合窗口在受理過程中，需要市場主體補正有關(guān)材料、手續(xù)的，全部一次性告知需要補正的內(nèi)容。加快推進政務(wù)服務(wù)事項“網(wǎng)上辦”。通過“全程網(wǎng)辦+免費郵寄”，實現(xiàn)可網(wǎng)辦事項“最多跑一次”，不需現(xiàn)場確認的事項“一次也不用跑”。