第一條 為全面貫徹黨的十九大、十九屆二中三中全會、習近平總書記視察廣東的重要精神，認真落實政務服務改革，積極創(chuàng)建高效、便捷的政務服務中心工作模式，進一步轉變工作作風，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，加快建設服務型政府，特制定本制度。

第二條 政務服務是指縣、鎮(zhèn)、村三級設立便民服務機構，以無償代理為形式，通過內部有機運行，依法代理申請人申辦行政審批事項的一種工作制度和辦事方式。其基本內容是縣相關部門、鎮(zhèn)政府、村委會先以一定形式向社會公開辦事項目，在嚴格的制度約束下，從接到申請人辦事申請開始，經過受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)，在規(guī)定的時限內為申請人無償提供優(yōu)質的全程代理服務。

第三條 政務服務制度應遵循“公開、便民、依法、自愿、高效”的原則。

第四條 實施政務服務制度應建立健全有效的監(jiān)督制度。各鎮(zhèn)要制定相應的監(jiān)督程序和獎懲制度，獎優(yōu)罰劣。

第二章  組織形式

第五條 縣政務服務中心負責縣級政務服務工作?？h政務服務中心在政務服務工作中的主要職責是：

（一）承擔“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”政府服務模式組織實施（審批服務便民化等相關工作）和縣級政務服務大廳前臺綜合受理業(yè)務。

（二）貫徹落實政務服務法規(guī)政策、制度和規(guī)范；組織對進駐部門及其工作人員、窗口工作人員等進行考核評議；接受和處理辦事企業(yè)、群眾對縣級政務服務大廳工作的投訴。

（三）貫徹落實國家和省、市有關公共資源交易的方針政策、法律法規(guī)；落實縣公共資源交易管理委員會的工作部署；依法開展政府采購、土地使用權與礦業(yè)權交易、建設工程招投標交易、產權交易等公共資源交易活動；承擔縣級公共資源交易平臺的運行服務工作；推進交易電子化，實現(xiàn)全流程透明化管理。

（四）具體承擔縣級網(wǎng)上中介服務超市的日常運營和服務工作，與清遠市網(wǎng)上中介服務超市實現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通。

（五）參與社會信用體系建設，依法對各類政務行為主體、公共資源交易主體、社會中介機構、評審專家、相關從業(yè)人員的信用信息進行記錄并依托公共資源交易平臺實現(xiàn)信用信息交換共享和動態(tài)更新。

（六）協(xié)助做好“12345”政府服務熱線有關管理工作。

（七）協(xié)助有關部門組織實施我縣政務信息化建設，參與縣政務信息化工作發(fā)展戰(zhàn)略研究、總體規(guī)劃；組織縣公共服務信息資源庫建設和政務服務大數(shù)據(jù)庫的開發(fā)利用；開展政務數(shù)據(jù)資源的整合、共享和開放，推動政務大數(shù)據(jù)應用。

（八）承擔連山政務云平臺、縣“一門式一網(wǎng)式”綜合受理和協(xié)同調度平臺、公共資源交易平臺、政務信息資源共享平臺、網(wǎng)上中介服務超市平臺等的運行維護和管理；承擔縣電子政務外網(wǎng)平臺的建設和管理；推進電子政務網(wǎng)絡互聯(lián)互通和信息資源共享共用；承擔縣人民政府門戶網(wǎng)站技術運維。

（九）開展基于縣電子政務云平臺開發(fā)的信息系統(tǒng)、跨部門政務服務信息系統(tǒng)建設和技術服務，并協(xié)調各鎮(zhèn)電子政務網(wǎng)絡建設遵循統(tǒng)一的技術標準規(guī)范。

（十）開展信息系統(tǒng)安全體系建設，推動數(shù)字安全認證平臺在政務信息化系統(tǒng)建設上應用，協(xié)助推進信息安全等級保護有關基礎工作。

（十一）對縣重點信息工程項目的立項提出技術性意見。

（十二）為機關辦公自動化（OA）等提供技術指導和信息技術服務。

（十三）承辦縣人民政府、縣政務服務數(shù)據(jù)管理局交辦的其他事項。

第三章 政務服務的范圍

第六條 辦理事項的具體內容由各鎮(zhèn)人民政府結合工作實際制定。

第七條 事項辦理采取限時辦理和即時辦理。對申請辦理的事項，服務站要求在兩個工作日內辦結或上報；對申請人要求急辦的必須采取即時報送，隨時受理，隨時報送。

第四章 政務服務辦事程序

第八條 政務服務辦事程序由受理、承辦、回復三個環(huán)節(jié)組成。

第九條 受理。凡需要辦理行政審批事項的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內相關機構以及縣政務服務有關窗口單位，直接向村政務服務站提出辦理申請。受理時，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對于申請材料齊全的應向申請人出具受理單并告知承諾辦結期限和申請人的權利、義務。對簡易事項可以直接辦理或經單位領導授權直接辦理；對于申請材料不齊全的，應出具補交材料清單，待申請人補齊材料后再重新受理；對于不屬于受理范圍的事項，告知申請人向有關單位申請辦理。

第十條 承辦。受理辦事申請后，經過受理登記，出具承辦單，告知申請人的權利、義務，承諾辦理期限，確定該事項的代辦員，由代辦員負責全過程的代理辦理。其中： (一)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心在承諾期限內全程代理辦結； (二)涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所屬多個部門審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心牽頭協(xié)調，根據(jù)協(xié)調意見，按承諾時限及時代理辦結； (三)對需報縣政務服務有關窗口單位審批的項目，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心在規(guī)定時限內辦完本級審批，準備好有關材料并及時上報； (四)按規(guī)定應該繳納稅收和規(guī)費的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心代為收取，并做好登記確認，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務費。

第十一條 回復。代辦員代理服務完畢后，將辦事結果通知申請人，做好各項費用的結算工作，并把有關批件及證、照送達申請人?；貜蜁r，應及時做好說明和資料歸檔工作，并聽取申請人的意見。

第十二條 對代辦員的代理服務工作有意見的，申請人可采用口頭、書面或電話等形式，向縣政務服務中心或代辦員所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到重大投訴事項以及涉及到其它單位的投訴事項，應及時上報縣政務服務中心。

第十三條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心應建立回訪和重大事項報告制度，定期對申請人進行回訪，遇重大事項及時報告。

第十四條 建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)與部門(窗口)的“直通車”制度。對群眾需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心報送縣級部門辦理的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)派專人(代辦員)送到縣政務服務窗口代辦點并負責辦結，構建“綠色通道”，做好上下聯(lián)動銜接工作。

第五章 附則

第十五條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心由縣政務服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合監(jiān)督、管理，村政務服務站由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村兩級聯(lián)合監(jiān)督和管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)應把實施政務服務制度和基層民主政治建設結合起來，與深化村務公開結合起來，使村政務服務站成為村委聯(lián)結村民的橋梁和紐帶，成為為民辦實事好事的窗口。

第十六條 政務服務工作制度實施情況應納入年度考核目標?？己斯ぷ鲗嵭蟹旨壙己?，縣負責對鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行考核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責對村委會進行考核。考核主要從組織健全、制度完善、設施齊全、操作規(guī)范、工作配合、滿意程度、工作實績等方面進行。

第十七條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)可根據(jù)本制度制定相關的辦事規(guī)則。

第十八條 本制度由縣人民政府辦公室負責解釋。

第十九條 本制度自發(fā)布之日起施行。

 

連山縣政務服務工作規(guī)定

 

為深化公共服務體制改革,提高行政效能,全面推進規(guī)范化服務型政府建設，進一步轉變政府職能，創(chuàng)建規(guī)范、高效、便捷的政務服務方式，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，實現(xiàn)建設和諧幸福連山目標，根據(jù)工作實際，制定連山縣政務服務工作規(guī)定。

一、指導思想和基本原則

（一）指導思想：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以“轉變職能、優(yōu)化服務、方便群眾、提高效率”為目標，拓展服務項目和服務領域，深化服務內涵，規(guī)范運行方式，積極探索和建立符合我縣實際的政務服務工作模式，為全縣經濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（二）基本原則：

1、公開原則。結合政務公開和村務公開制度，向社會公開辦理項目、服務對象、申報材料、辦事程序、責任單位、代辦員、責任承諾時限和收費標準、收費依據(jù)等。讓辦事群眾明白能不能辦、誰代理辦。

2、便民原則。結合首問責任制，讓干部成為群眾辦事的代辦員，由內部有序運行代替群眾直接辦理，切實減輕群眾辦事負擔。

3、依法原則。堅持依法辦事，嚴格按照規(guī)定的受理范圍和辦理程序進行，該受理的必須受理，該辦理的必須辦理，嚴禁推諉不辦或借機以權謀私。

4、高效原則。縣、鎮(zhèn)政務服務中心建立前臺窗口接件、后臺并聯(lián)審批、三級全程代理、限時辦理完結的運行機制。結合服務承諾制，對每一件辦理事項規(guī)定承諾辦結時限，做到隨時受理，限期辦結。

二、組織體系及職能職責

政務服務的組織體系由縣、鎮(zhèn)、村三級網(wǎng)絡構成。主要指縣、鎮(zhèn)、村三級設立政務服務服務機構，群眾提出辦理申請并提供相關完善材料后，各政務服務機構在規(guī)定時限內為群眾提供全程代理服務。

（一）縣級部門。由縣政務服務中心負責實施政務服務工作。主要職責：協(xié)調解決涉及多個職能部門的事項；及時辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)上報事項，不斷優(yōu)化政務服務工作流程；及時處理工作中出現(xiàn)的問題，不斷完善政務服務工作制度；代為投資者辦理申請投資生產性、經營性項目等需報各行政主管機關審批、核發(fā)的各類證照；受理各類投資政策、人才及勞務需求及各種證照申領的咨詢、解釋、資料發(fā)放、信息發(fā)布等事項，指導鎮(zhèn)政務服務中心開展工作。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)。各鎮(zhèn)級所有行政審批事項全部納入鎮(zhèn)政務服務中心職能范圍。對鎮(zhèn)政務服務中心、村（社區(qū)）政務服務站受理運行情況進行監(jiān)督，負責實施本級政務服務的各項工作。主要職責是：受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉告等事項；代為辦理申請人的具體事項；做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復、轉辦、督辦、反饋和歸檔工作；及時向鎮(zhèn)領導匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題。配合縣政務服務中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場踏勘工作，按時向縣政務服務中心上報統(tǒng)計報表和有關資料，并確保資料、數(shù)據(jù)的完整和真實?？h政務服務中心對鎮(zhèn)政務服務中心受理的運行情況進行指導和監(jiān)督。各鎮(zhèn)政務服務要推行“一站式”服務，即各鎮(zhèn)政務服務中心任意一個窗口都可以受理該鎮(zhèn)政務服務中心所有服務事項。鎮(zhèn)政務服務中心所有窗口均為“一站式”服務窗口，鎮(zhèn)政務服務中心在明顯位置設置告知牌，明確“一站式”服務的事項及服務時限。凡工作時間，辦事群眾提交材料符合要求的，各鎮(zhèn)政務服務中心必須接件受理。各鎮(zhèn)要建立對村級黨群服務中心的業(yè)績考核制度，定期對村級工作進行督查，確保政務服務制度落到實處。

（三）村級。各村級黨群服務中心，歸鎮(zhèn)政務服務中心管理。工作職責：受理服務對象的申請，實行全程代理服務；與鎮(zhèn)做好銜接工作；負責法律、法規(guī)、政策的咨詢服務；配合鎮(zhèn)政務服務中心做好審批項目的現(xiàn)場踏勘工作；按時報送統(tǒng)計報表和相關資料。服務站要求做到場所固定，標識固定，人員固定。村級黨群服務中心在開展行政審批事項全程代理的同時，要將勞動就業(yè)、信息服務、惠民幫扶、信訪代理、培訓教育等納入服務范圍，增強綜合服務功能。

三、運行程序

“政務服務中心”按受理、承辦和回復等程序運行，由村級黨群服務中心的運行程序、鎮(zhèn)政務服務中心的運行程序和縣政務服務中心的運行程序三個環(huán)節(jié)組成。

（一）村級黨群服務中心的運行程序。

1、咨詢。當服務對象詢問政務服務代辦事項、行政審批和服務事項等有關問題時，代辦員應詳細解答，并對解答結果負責，不屬于代辦事項的，可咨詢縣政務服務中心窗口代辦點或相關部門后再行告知，或告知縣政務服務中心窗口代辦點或相關單位的聯(lián)系電話，讓服務對象自行咨詢。

2、受理。對群眾提出的辦事申請，代辦員負責受理、登記，并按規(guī)定程序落實辦理。符合辦理規(guī)定的，當天逐項在本級服務中心政務服務事項管理臺帳登記，在辦理完結后，及時將辦理結果登記，并由申請人簽認。不能辦理的事項，要耐心細致地向群眾做好解釋工作。對村一級無法辦理、需向上級報送的有關事項，須按規(guī)定向群眾出具《受理報送清單》。

3、協(xié)辦。對已受理的報送事項，先由村干部負責調查核實，及時辦理應由村協(xié)辦的有關手續(xù)。

4、報送。在2個工作日內向鎮(zhèn)政務服務中心上報《受理報送清單》，鎮(zhèn)政務服務中心可辦理的，應依法及時辦理；鎮(zhèn)政務服務中心無法辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心代辦員統(tǒng)一上報縣政務服務中心辦理。

5、回復。根據(jù)鎮(zhèn)政務服務中心的承諾期限和縣級有關部門的審批辦理進度，由代辦員負責及時了解辦理結果，向群眾作出回復，將辦理結果送達申請人。

（二）鎮(zhèn)政務服務中心的運行程序。

1、受理。鎮(zhèn)政務服務中心的人員對辦事申請進行審核登記，手續(xù)齊全的，可當場辦理的應當即辦理，將辦事結果交申請人，不能當場辦結的應向申請人出具承諾通知單，并告知申請人的權利、義務和承諾辦理期限，按內部分工確定該事項的代理人；對材料不齊的，待申請人補齊材料后再重新受理。

2、全程代理。鎮(zhèn)政務服務中心接受申請后，該事項即進入內部運行程序。能夠辦理的事項立即辦理；不能辦理的由代辦員負責全過程辦理，根據(jù)辦事申請性質，將群眾申辦材料報送縣政務服務中心窗口代辦點，再按承諾時限進行辦理。鎮(zhèn)政務服務中心對受理的事項作好全程代理臺帳登記。

3、回復。承辦事項辦結后，由鎮(zhèn)政務服務將辦理結果及時通知村級代辦員。對一些確實無法辦理的事項，說明理由，做好解釋工作。

（三）縣政務服務中心的運行程序。

1、受理。縣政務服務中心窗口工作人員對受理鎮(zhèn)代辦員送交的群眾申辦事項進行審核登記，并派發(fā)到具體辦理人員，對手續(xù)齊全，屬即辦件的應當場辦結返還代辦員。屬承諾件或上報件的向鎮(zhèn)代辦員出具受理通知書，按內部分工確定該件的具體辦理人；對材料不齊的，待鎮(zhèn)代辦員補齊材料后再重新受理。

2、全程代理。窗口工作人員受理申辦事項后，該事項即進入內部運行程序。窗口能辦的立即按承諾期限辦理，需要上報市級有關職能部門的立即按相關規(guī)定上報辦理。

3、回復。承辦事項辦理后，由縣政務服務中心及時通知鎮(zhèn)政務服務中心領回辦結件。對一些確實無法辦理的事項，說明理由。

四、監(jiān)督機制及具體要求

（一）監(jiān)督機制

1、內部監(jiān)督。縣、鎮(zhèn)、村政務服務機構受理辦事申請后，開具承辦單，將申辦材料及承辦單交代辦員。代辦員根據(jù)工作性質，將材料轉給具體辦理人。具體辦理人必須在承辦單上對辦理情況進行簽字，形成受理機構監(jiān)督代辦員、代辦員監(jiān)督具體辦理人、具體辦理人員向受理機構負責的內部約束制度。紀檢監(jiān)察部門要定期對承辦單位進行檢查，對未辦結的要說明理由，切實加大監(jiān)督力度。

2、外部監(jiān)督。設立監(jiān)督舉報電話和設置舉報箱，接受群眾監(jiān)督。此外，縣級相關部門和各鎮(zhèn)要成立由主要領導牽頭的督辦小組、聘任監(jiān)督員，定期、不定期組織回訪，聽取辦事群眾的意見和建議。對業(yè)務不熟練、服務態(tài)度差的干部，要進行通報批評，限期糾正整改，必要時及時調整；對服務事項落實不力、拒不辦理，造成惡劣影響的，要嚴肅查處，代辦員履行代理職責的情況與本人年度考核報酬掛鉤，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

（二）工作要求

1、改善條件。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心和村級黨群服務中心辦公條件不能滿足群眾辦事需要的，要及時進行改善，營造良好的環(huán)境，方便群眾辦事。

2、完善制度。建立健全公開辦事制、服務承諾制、集中辦公制、佩證上崗制、首問責任制和監(jiān)督檢查制等“政務服務中心”的各項規(guī)章制度，并將這些制度與政務服務中心現(xiàn)有制度有機銜接，提高整體效能。

3、落實責任。將政務服務中心工作納入縣委、縣政府對鎮(zhèn)、縣級有關部門目標考核內容。各鎮(zhèn)行政“一把手”、縣級有關部門主要負責人要承擔第一責任人的責任；分管領導具體負責政務服務中心工作的落實，縣政務服務中心窗口的單位領導班子成員每季度要安排一名領導成員到窗口具體辦公一天以上，親自為群眾辦理業(yè)務；代辦員要增強大局意識、為民意識和責任意識，積極為群眾辦理好各類申辦事項。

4、嚴格考核。各鎮(zhèn)要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心工作人員的監(jiān)督管理，定期進行考核，并將考核結果納入本人年度考核內容。

5、強化培訓。要通過舉辦培訓班、專題講座等形式，加強對代辦員的政治理論和業(yè)務知識的培訓，不斷提高思想政治素質和業(yè)務水平，增強全心全意為人民服務的意識和提高為群眾辦事的能力。

 

連山縣政務服務辦事程序

 

一、受理。凡需要辦理行政審批事項的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內相關機構以及縣政務服務中心有關窗口單位，直接向村（社區(qū)）黨群服務中心提出辦理申請。受理時，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對于申請材料齊全的應向申請人出具受理單并告知承諾辦結期限和申請人的權利、義務。對簡易事項可以直接辦理或經單位領導授權直接辦理；對于申請材料不齊全的，應出具補交材料清單，待申請人補齊材料后再重新受理；對不屬于受理范圍的事項，告知申請人向有關單位申請辦理。

二、承辦。受理辦事申請后，經過受理登記，出具承辦單，告知申請人的權利、義務，承諾辦理期限，確定該事項的代辦員，由代辦員負責全過程的代理辦理。其中：(一)由鎮(zhèn)政府審批的事項，由鎮(zhèn)政務服務中心在承諾期限內全程代理辦結；(二)涉及鎮(zhèn)政府所屬多個部門審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心牽頭協(xié)調，根據(jù)協(xié)調意見，按承諾時限及時代理辦結；(三)對需報縣政務服務中心有關窗口單位審批的項目，鎮(zhèn)政務服務中心在規(guī)定時限內辦完本級審批，準備好有關材料并及時上報；(四)按規(guī)定應該繳納稅收和規(guī)費的，由鎮(zhèn)政務服務代為收取，并做好登記確認，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務費。

三、回復。代辦員代理服務完畢后，將辦事結果通知申請人，做好各項費用的結算工作，并把有關批件及證、照送達申請人?；貜蜁r，應及時做好說明和資料歸檔工作，并聽取申請人的意見。

 

 

 

 

 

連山縣政務服務工作流程圖
	申請人
受理 承辦 回復		村級權限事項			鄉(xiāng)鎮(zhèn)級權限事項	受理 代辦 回復
	村（社區(qū)）黨群服務中心
受理 承辦 回復		鄉(xiāng)鎮(zhèn)級權限事項			縣級權限事項	受理 代辦 回復
	鎮(zhèn)政務服務中心
受理 承辦 回復		縣級權限事項			市級以上權限事項	受理 代辦 回復
	縣政務服務中心

 

連山縣政務服務中心工作人員行為規(guī)范

 

政務服務中心工作人員工作期間應遵守的準則：

（一）服務語言

1、接待服務對象可根據(jù)實際情況選擇講普通話、粵語或方言。

2、見到來辦事人員應主動打招呼和使用“您好”、“請”、“謝謝”等用語。

3、辦理審批工作時，應使用“請稍候，我馬上給您辦理”、“您還缺少××材料，暫時不能辦理，請諒解”等用語。

4、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”或者把服務對象引導到對應的窗口。

5、電話鈴響三聲以內要接聽，接聽時首先講：“您好”。

6、當服務對象提出意見或建議時要講：“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”。

7、當受到服務對象表揚時要講：“謝謝，這是我們應該做的”。

8、禁止使用“不知道、不是我管的、快點，我要下班了、都說了那么多次了，你怎么還問、隨便你到哪里投訴”等用語。

（二）儀表形象

1、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女性工作人員可化淡妝，但要大方適度，佩帶飾品應莊重得體。男性工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。

2、不得隨意吐痰、亂丟雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、不能在崗吃食物、打瞌睡、串崗聊天或玩電腦游戲、炒股、看視頻、玩手機等與工作無關的事情。

4、工作日中午不準飲酒，不能出現(xiàn)上班時酒醉神志不清，胡言亂語等現(xiàn)象。

（三）服務態(tài)度

1、要牢固樹立為民服務意識，接待服務對象應主動起立或面帶微笑，做到“三個一樣”，即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、當服務對象咨詢有關問題時，應細心聆聽，耐心解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的神情。

3、當服務對象在辦事過程中出現(xiàn)誤解或出言不遜行為，應做好政策宣傳和解釋工作，不得與其爭吵、爭辯，若問題復雜一時無法處理，先安撫好服務對象，及時向上匯報。

（四）工作紀律

1、工作期間工作人員不得看與工作無關的書報雜志、不得從事與工作無關的事情。

2、自覺遵守有關法律法規(guī)，依法行政審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。

3、嚴格遵守中心考勤制度，按時上下班。

4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質服務，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損害中心信譽和政府形象。

（五）服務質量

1、工作人員受理代辦業(yè)務時，應做到一次性告知申辦事項和申辦所需的全部材料，說明辦事環(huán)節(jié)和程序。

2、不屬于本單位（窗口）審批范圍內的應主動引導或協(xié)助服務對象到對應的窗口辦理業(yè)務。

3、對鎮(zhèn)代辦員送上來辦理的材料，能即辦的應盡快辦好，不能即辦的，對受理的事項作好全程代理臺帳登記，負責追蹤落實，直到事情辦結。

政務服務中心上崗人員培訓計劃

 

為進一步提高政務服務中心工作人員的服務質量和服務水平，打造一支用語文明、熱情禮貌、服務規(guī)范、高效廉潔的高素質服務隊伍，結合工作實際制定年度理論學習和業(yè)務培訓計劃：

一、指導思想：高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大、十九屆二中、三中全會精神，深入學習有關法律法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高自身履職能力，推動政務服務中心服務水平的進一步提升。

二、重點內容：

（一）學習政治理論。繼續(xù)深入學習實踐黨的十九大、十九屆二中、三中全會精神，學習習近平談治國理政系列講話精神，進一步教育和引導全體工作人員加深對中國特色社會主義理論體系科學內涵和精神實質的理解，切實增強黨員干部的思想素質。

（二）學習形勢政策。把認真學習貫徹中央、省、市、縣會議精神作為重點，把工作思路統(tǒng)一到中心的各項工作部署上來，把學習所得轉化為創(chuàng)新發(fā)展的工作思路和實際工作能力。

（三）學習業(yè)務法規(guī)。以深入學習研究科學發(fā)展所必需的各種新知識為重點，分期分類組織全體工作人員參加各種培訓教育，使全體工作人員知識結構得到進一步改善。

三、學習方式：堅持集中學習與個人相結合，理論學習與調查研究相結合。學習原則采取月底例會方式進行，每月至少安排一次。

四、學習的要求：

（一）加強制度落實，規(guī)范學習行為。認真落實年度學習計劃和安排，確保學習內容、時間、人員的落實，確保學習到會率，并做好學習情況記錄。

（二）搞好個人自學，抓好集中學習。做到集中時段的學習與貫穿工作過程的學習相結合，突出學習的連貫性，強化學習的責任意識。

（三）堅持良好學風，做到學以致用。要把指導實踐，解決問題，推動工作作為學習的出發(fā)點和落腳點，自覺地把學習與理清工作思路，提高干部素質、提升服務檔次結合起來，與本崗位的工作實踐結合起來，創(chuàng)造性地開展工作，使中心的各項工作更有活力、更富成效。

首問責任制

一、政務服務大廳應建立首問責任制，明確首問責任人的職責。

二、服務對象現(xiàn)場或電話向政務服務大廳咨詢政務服務事項時，第一位被詢問的在崗政務服務人員為首問責任人；同時有兩位以上工作人員答復的，職務職級最高者為首問責任人。

三、首問責任人在答復時，應耐心聽取群眾訴求，按照崗位職責和廣東數(shù)字政府標準規(guī)范中關于政務服務大廳人員服務行為的要求，根據(jù)如下情況做好答復：

（一）咨詢事項屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人應當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答；

（二）咨詢事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導到具體窗口，由窗口人員予以答復；

（三）咨詢事項不屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首問責任人和有關工作人員在咨詢答復過程中違反了首問責任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報批評、崗位調整等處理：

（一）未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的；

（二）未及時將服務對象咨詢的事項移交給窗口人員的；

（三）對服務對象提出咨詢推脫責任的；

（四） 應當告知服務對象有關事項而沒有告知的；

（五）對服務對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

首辦責任制

一、政務服務大廳應建立首辦責任制，明確首辦責任人的職責。

二、服務對象到政務服務大廳申辦政務服務事項時，首先辦理的政務服務人員為首辦責任人。

三、首辦責任人在接辦時，應按照崗位職責和廣東數(shù)字政府標準規(guī)范中關于政務服務大廳人員服務行為的要求，根據(jù)如下情況做好辦理：

（一）申請辦理事項屬于首辦責任人職責范圍內的，首辦責任人應立即接辦，當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答、辦理；

（二）申請辦理事項不屬于首辦責任人職責范圍但屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首辦責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導到具體承辦窗口或承辦工作人員；

（三）申請辦理事項不屬于本政務服務大廳職責范圍內的，首辦責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首辦責任人違反了首辦責任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報批評、崗位調整等處理：

（一）未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的；

（二） 未及時將服務對象申辦的事項移交給承辦窗口或承辦工作人員的；

（三）對服務對象提出申請推脫責任的；

（四） 應當告知服務對象有關事項而沒有告知的；

（五）對服務對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

一次性告知制

一、政務服務大廳應建立一次性告知制。服務對象在政務服務大廳辦理事項時，政務服務人員應當一次性答復其所要咨詢或申辦事項的申請材料、申請條件、辦理程序、辦理時限、收費標準等內容。

二、政務服務人員對服務對象負有一次性告知義務：

（一）口頭告知：服務對象咨詢時，政務服務人員應當口頭答復；

（二）書面告知：服務對象提供的申請材料需補正的，政務服務人員應出具材料補正告知書，一次性告知其須補正的材料、要求及補正期限。

三、對有下列情況，情節(jié)輕微的，對政務服務人員給予批評教育；情節(jié)嚴重、影響惡劣、造成不良后果的，給予通報批評、調離崗位等處理：

（一）未履行一次性告知，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的；

（二）對服務對象態(tài)度冷淡，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；

（三）告知不及時或隨意拖延，導致服務對象不滿意的。

 

信息公開制度

一、政務服務大廳應建立政務公開相關制度，信息公開的內容與要求應按照GDZW 0019-2019中第5.6條的規(guī)定執(zhí)行。

二、政務服務大廳應提供多種渠道的信息公開查詢服務，如紙質、電子、語音、APP、小程序、網(wǎng)站等，并確保處于正常工作狀態(tài)。

承諾辦結制

一、進駐政務服務大廳的職能部門應實行承諾辦結制，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，政務服務人員應在規(guī)定或承諾時限內辦結或者答復服務對象。政務服務大廳管理機構應對進駐政務服務大廳職能部門的承諾辦結時間進行督促管理。

二、不符合受理條件的不納入承諾辦結的范圍。

 

聯(lián)審聯(lián)辦機制

一、政務服務大廳應對工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關聯(lián)事項實行跨部門、跨層級聯(lián)審聯(lián)辦制度。根據(jù)“一站申請、一窗受理、一表登記、一圖輔導、一號共享、一檔管理、內部聯(lián)辦、限時反饋”服務模式，在不違背法律法規(guī)的前提下，最大限度地減少各環(huán)節(jié)銜接時間，減少互為前置的重復材料。

二、對已開展聯(lián)審聯(lián)辦的事項，牽頭部門應組織相關職能部門編制聯(lián)審聯(lián)辦事項目錄和辦事指南，政務服務大廳應及時公開。

 

容缺受理機制

一、進駐政務服務大廳的職能部門應建立容缺受理機制，包括編制容缺受理事項目錄和辦事指南。政務服務大廳應及時公開并開展容缺受理。

二、申辦事項屬容缺受理事項目錄范圍內的，其基本申請條件具備、申請材料主件齊全且符合法定條件的，在其他申請材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請材料。

三、政務服務大廳應建立并實行容缺受理失信處理制度，申請人逾期未補齊補正容缺材料，將其列入失信名單，按信用相關制度予以懲戒。

投訴處理機制

一、政務服務大廳應建立投訴協(xié)調處理機制，并落實專人協(xié)調處理相關投訴問題。

二、投訴受理范圍：

（一）在政務服務過程中，由于政務服務人員的工作作風、辦事效率、禮貌禮儀等失當行為引起的；

（二）不能通過政務服務大廳當場協(xié)調解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及政務服務員嚴重、多次的失當行為，有必要正式提請進駐部門解答處理的。

（三）政務服務過程中不涉及違法違紀行為的投訴舉報，投訴處理人員應及時處理、回復，做好投訴受理、處理記錄與歸檔工作。涉及違法違紀行為的投訴舉報，投訴處理人員應為投訴人提供接轉或指引服務。投訴人要求對投訴保密的，應在為其保密的情況下進行調查取證和跟蹤處理。

（四）服務對象可通過現(xiàn)場、電話、信函、傳真、電子郵箱、意見卡、電子評議、APP、小程序、網(wǎng)站等多種渠道進行投訴。

評價制度

一、政務服務大廳應根據(jù)有關政務服務評價制度及實施細則，制定評價方案，明確評價指標，開展自評、第三方評價或群眾滿意度測評。

二、政務服務大廳開展評價時應遵循公開、公正、自愿原則，不可干涉、替代、監(jiān)視服務對象評價，不可虛假評價。

限時辦結制

 

一、限時辦結制是指政務服務中心窗口工作人員對服務對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在承諾時限內辦理完成，做到優(yōu)質高效的管理制度。

二、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦。

三、服務對象提出的申請事項，需經審核、確認等，不能當場辦結，辦事人員要根據(jù)辦理時限規(guī)定，出具《受理通知書》，并在承諾的時限內辦結。

四、服務對象的申請事項屬于轉報，上級審批的，承辦責任人應盡快與縣、鎮(zhèn)政務服務中心或上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限。

五、申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具退件通知書。

廉潔自律制度

 

1、全體工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，任何時候，任何場合，不準利用職務和工作之便謀取私利。

2、干部和黨員要以身作則，自覺遵守《黨章》、《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》和《公務員行為規(guī)范》等有關規(guī)定，帶領全體工作人員搞好廉政建設。

3、全體工作人員要堅決執(zhí)行上級關于廉潔自律的有關規(guī)定。

 

監(jiān)督檢查制度

 

（一）督查內容

1、加強對縣政務服務中心窗口單位，鎮(zhèn)政務服務中心和村政務服務站對法律法規(guī)執(zhí)行落實情況的督查。

2、嚴肅黨的紀律，執(zhí)行黨的政策，加強對黨員干部執(zhí)紀執(zhí)法情況和黨風廉政建設情況的督查，認真抓好鎮(zhèn)村黨風廉政建設責任制實施細則和年度黨風廉政建設責任分工落實情況的督查，加大責任追究的力度。

3、加大對中心工作人員工作紀律和制度執(zhí)行的督查力度，嚴格中心管理制度。

4、堅持對會議紀律、學習制度、上下班制度的督查，嚴格執(zhí)行請銷假制度和考勤打卡制度。

（二）督查方法

1、每月對各項制度的執(zhí)行情況進行一次匯總，并將匯總在公開欄上公布，通報情況，接受監(jiān)督。

2、對中心的重大事項和群眾關心的即辦件，急辦件的辦理情況，要建立跟蹤督辦制度，全程督辦，保證重大事項的落實。

3、督查過程必須深入群眾，聯(lián)系群眾，認真聽取群眾的意見和建議，在督查過程中要高度重視帶有苗頭性、傾向性的問題，發(fā)現(xiàn)情況及時向縣委、縣政府匯報，并采取措施加以解決。

責任追究制

 

一、政務服務中心及窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導致適用法律、法規(guī)不當或違反法定程度，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應進行過錯責任追究。

二、過錯責任的追究應當堅持實事求是，過錯與處罰相適應，懲罰和教育相結合的原則。

三、政務服務中心及窗口工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹和國家方針政策以及縣委、縣政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業(yè)務不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴重損害。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責任：

1、主動承認度并積極進行糾正的。

2、因過失出現(xiàn)錯誤，但沒有造成嚴重不良影響的。

3、其他可以從輕、減輕或者免除責任追究的。

五、有下列情形之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調查，阻撓追究過錯責任的。

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的。

3、一年內發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責任的。

4、其他應從重追究責任的行為。

六、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評。

2、誡勉教育，離崗培訓，效能告誡。

3、調離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退。

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處罰。

5、依法給予警告、嚴重警告、撤銷黨內職務、留黨察看，開除黨籍的黨紀處分。

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

7、過錯責任的追究，由監(jiān)察局和縣社會綜合服務中心共同組織調查，并提出處理意見，由縣紀委研究決定，黨紀、政紀處分按干部管理權限報縣委、縣政府批準。

 

服務窗口工作人員學習制度

為切實提高服務窗口工作人員的思想理論素養(yǎng)，推進工作人員的思想作風建設，增強工作人員貫徹黨的路線、方針、政策的自覺性和工作預見性、創(chuàng)新性，提高整體管理服務水平，特制定本制度。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，樹立“四個意識”，加強“四個自信”堅決執(zhí)行“兩個維護”，切實落實終身學習的理念，以提高廣大干部無私奉獻、開拓創(chuàng)新、務實為民思想意識為重點，緊密結合工作實際，堅持理論聯(lián)系實際，組織好學習活動。

二、學習計劃與時間、地點

由縣政務服務中心統(tǒng)一制定《服務窗口工作人員學習制度計劃》，各窗口工作人員根據(jù)工作需要制定有關學習計劃。

政治理論和業(yè)務知識學習形成每月例會制度。學習時間原則上每月組織一次集中學習。如遇急需傳達的中央、省、市和縣的重要會議精神，安排臨時學習。地點因需而定。

三、學習內容

以十九大、十九屆二中、三中全會、習近平談治國理政系列重要講話和黨的重大方針政策為主要學習內容，學習、傳達黨中央、省、市及縣的重要會議精神以及經濟、政治、文化、法律、科技、管理、以及與本職工作相關業(yè)務等知識的學習，結合實際研究本單位重點工作。使學習人員提高法律、法規(guī)和政策理論水平，了解和掌握國內發(fā)展大事及本單位發(fā)展思路、重點工作和具體工作方案與措施，增強大家的政治敏銳性和工作創(chuàng)新意識。使干部在掌握馬克思主義的立場、觀點、方法，提高運用理論指導工作實踐和解決實際問題的能力同時，拓寬知識領域，提高工作技能。

四、學習形式

采取自學、集中學習、討論相結合的方式。集中學習將采取分門類設專題、聯(lián)系實際研討、觀看錄像片、邀請領導或專家作專題講座的形式進行。每月一次集中學習，每人每年至少有一本學習筆記或一篇學習心得。

分散學習。結合工作實際，有針對性地組織學習。每月每位干部自學時間不少于3小時。

五、學習要求

政務服務中心負責各階段學習內容的組織、安排，力求做到計劃周密、精心組織、健全制度、務求實效，為圓滿完成本單位各項工作任務奠定堅實的思想、理論基礎。

發(fā)揚理論聯(lián)系實際的學風。堅持“學理論、議大事、轉觀念、講服務、促發(fā)展”，在求深、求實、求新上下功夫，形成良好的學習氛圍。要處理好學習與工作的關系，深入調研，勤于思考，切實做到學習時間人員到位，思想到位。結合本職工作實際，認真學習好各項學習內容，有意識地、自覺地指導工作實踐。

學習成員要做到“三個有”，有專用筆記、有學習體會文章、有個人學習小結。實行考勤制度，參加學習的人員要實行簽到制度，一般情況不得請假。

通過學習，要進一步堅定政治信念，增強黨性修養(yǎng)，提高理論水平和分析、解決實際問題的能力，密切聯(lián)系群眾，切實轉變工作作風和思想作風，全心全意為人民服務。

政務服務中心與服務窗口工作人員

考核辦法

 

第一條：為加強政務服務中心規(guī)范化管理，進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率。制定本考核辦法。

第二條：考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。

第三條：考核對象為服務窗口工作人員。

第四條：服務窗口考核內容。

工作紀律：履行各項制度，行為規(guī)范等情況。

服務質量：服務態(tài)度，辦件規(guī)則，執(zhí)行辦理制度等情況。

辦事效率：執(zhí)行承諾制度的辦結等情況

第五條：管理人員、窗口工作人員考核的內容。

德：政治思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況，使用禮貌用語，對申辦事項耐心細致，熱情周到的服務表現(xiàn)。

能：本部門業(yè)務程序熟練程度，現(xiàn)場處理問題水平。

勤：工作態(tài)度，敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況。

績：履行職責，完成工作任務數(shù)量、質量、效率、服務對象滿意程度等情況。

廉：廉潔自律情況。

第六條：考核實行年度考核。

第七條：考核實行群眾、考核小組與領導核查相結合，日?？己伺c年度考核相結合，根據(jù)實際情況，采取量他測評的方法。

第八條：政務服務中心設立考核小組，考核小組由服務中心管理人員和窗口人員代表。

第九條：考核小組的主要職責是：組織指導、監(jiān)督考核工作，提出考核等次意見，對工作人員服務考核結果的申請進行復議。

第十條：考核的基本程序

（一）服務窗口考核：

1、服務窗口年底進行考核：

2、考核小組根據(jù)平時工作情況，進行量化評分，提出考核等次意見。

3、政務服務中心負責人審核后確定考核等次，并公布考核結果。

（二）工作人員考核：

1、個人填寫《年底考核登記表》。

2、考核小組在民主測評基礎上進行量化評分，提出考核等次意見。

3、政務服務中心考核小組審核確定考核等次后，公布考核結果。

第十一條：年度考核確定為優(yōu)秀等次的工作人員被評為“優(yōu)秀窗口”“服務窗口”，給予嘉獎和獎勵。確定為差的窗口單位和不稱職的工作人員將按有關規(guī)定報請有關部門，追究相關領導和個人的責任。

第十二條：本辦法由政務服務中心負責解釋。