威海市文登區(qū)政務服務中心(市民中心)

威海市文登區(qū)政務服務中心主要職責：
（一）參與政務服務政策擬訂及實施，開展政務服務改革研究，協(xié)助推進政務服務標準化、信息化建設。
（二）承擔區(qū)行政審批服務局權限內行政許可及關聯事項辦理的輔助工作，組織開展現場勘驗、技術評審與專家論證等工作。
（三）承擔咨詢導辦、幫辦代辦等服務工作。
（四）承擔群眾滿意度測評、電話回訪等工作，協(xié)助處理相關舉報投訴、來信來訪。
（五）承擔政務服務大廳日常運行的服務保障工作。
（六）承擔鎮(zhèn)（街）便民服務中心、村（居）代辦點業(yè)務指導的事務性工作。
（七）完成區(qū)行政審批服務局交辦的其他任務。

威海市文登區(qū)政務服務中心按照各級“放管服”改革部署要求，不斷創(chuàng)新思路，深化改革，優(yōu)化服務，規(guī)范管理，努力構建標準化、網絡化、智能化的政務服務體系，著力營造良好的投資環(huán)境和社會發(fā)展環(huán)境，打造優(yōu)質高效、人民滿意、國內一流的政務服務中心。中心榮膺“國家級服務業(yè)標準化試點單位”、“省級文明單位”、“威海市先進基層黨組織”等榮譽稱號，中心工作經驗被列入《國家行政改革藍皮書》（2016版）典型案例。

一、精簡審批事項，強化中心大廳辦事功能，部門、事項集中進駐率全國領先

1、梳理、精簡行政許可事項。2012年以來，我們先后配合區(qū)政府及有關部門完成了我區(qū)第六次、第七次行政審批制度改革和歷次區(qū)級行政許可事項目錄梳理工作，將區(qū)級行政許可事項由原來的394項精簡到目前的269項，精簡幅度達31.8%。

2、強化中心大廳辦事功能。為進一步提高政務服務水平和效能，著力解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，在區(qū)委區(qū)政府的堅強領導下，2014年4月區(qū)政務服務中心搬遷新址，中心面積由6000平方米擴增至1.5萬平方米，進駐部門由24家增至35家，進駐中介機構由12家增至35家，進駐實體大廳各類審批服務事項由89項增至412項，進駐率由49.2%提高到95.5%，形成集“行政審批、公共服務、公共資源交易”三位一體的政務服務中心，基本實現了“進一個門，辦一切事”。

3、推進部門、事項集中進駐。按照“能進則進、應進全進”的原則，最大限度地優(yōu)化整合涉及企業(yè)和群眾的審批服務事項，集中進駐中心統(tǒng)一對外辦公。目前，全區(qū)公布保留的 269項區(qū)級行政許可事項，除了車、船、拖拉機等不宜進駐的事項在外設置獨立分大廳外，納入中心大廳集中辦理達257項，進駐率達95.5%，居全國領先水平。

4、建立完善《部門窗口授權書》制度。2014年全面推行區(qū)級行政許可事項與進駐事項聯動管理機制，建立《部門窗口授權書》制度。結合行政許可等權利事項梳理清單，及時調整明確部門窗口授權事項、辦理權限、授權審批印章、部門和窗口負責人及聯系方式等，所有進駐事項都建立了窗口授權書，強化責任落實，力求做到事項進駐、人員進駐、窗口授權、崗位責任“四到位”，有效杜絕了“事項明進暗不進”、“窗口只掛號不看病”、工作人員和辦事群眾“多頭跑”等問題。

二、優(yōu)化審批服務流程，壓縮審批辦結時限，行政效能大幅度提升

1、搭建市場主體設立聯審聯批服務平臺，打造服務創(chuàng)業(yè)的綠色通道。2014年4月，在威海地區(qū)率先搭建市場主體設立聯審聯批服務平臺，在窗口首推企業(yè)設立登記“一審一核”工作制，項目單位在申請材料準備齊全的情況下，窗口可在1個工作日內完成工商營業(yè)執(zhí)照、印章刻制備案及防偽印章刻制、組織機構代碼證以及稅務登記證的“一條龍”審批，審批總時限由原來的41個工作日壓縮到1個工作日，壓縮幅度達97%；2015年10月和2016年10月隨著“三證合一”、“五證合一”登記制度改革的深入推進，項目單位只需填寫一份申請表、提交一份申請材料，在1個工作日即可領到加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照。目前，我們正著手在中心大廳開展“一窗式”服務模式改革，計劃將涉及市場主體設立的44個后置許可事項實行統(tǒng)一綜合受理、聯審聯批，為廣大企業(yè)提供更加快捷方便的審批服務，進一步減輕企業(yè)負擔，激發(fā)市場活力。2014年以來，我區(qū)新辦市場主體設立登記24468個，其中個體戶17725個、農民專業(yè)合作社532個、私營企業(yè)5857個、外資企業(yè)90個、內資企業(yè)264個。

2、搭建建設工程項目聯審聯批服務平臺，打造服務企業(yè)的綠色通道。一是2014年在威海各縣市區(qū)率先探索建設工程項目模塊化審批流程再造，打破部門界限，通過采取“整合流程、一門受理、聯審聯批、信息共享、限時辦結”的方式，將建設工程項目流程整合為“項目立項、用地審批、規(guī)劃報建、施工許可、竣工驗收”5個模塊，明確發(fā)改、國土、建設3個牽頭部門，實行牽頭部門統(tǒng)一受理、聯審聯批、關聯部門一單收費，審批流程由原來串聯審批42道環(huán)節(jié)、跑33個部門優(yōu)化為現在的5個模塊、并聯審批38個環(huán)節(jié)、只跑3個牽頭部門，審批時限由140個工作日壓縮到28個工作日，壓縮幅度達80%。二是推行建設項目“一單收費制”，將施工許可環(huán)節(jié)和土地審批環(huán)節(jié)9項收費實行集中統(tǒng)一征管，由財政窗口一單按下限標準收取，有效避免了企業(yè)“多跑腿”、“多交費”和“人情費”等問題。三是探索建立了重點項目跟蹤服務機制，實行重大項目聯席會議，指導窗口開展超前服務，強化責任分工和跟進服務，協(xié)調解決審批工作難題，全力服務項目建設。四是2016年5月在威海率先在大水泊綜合保稅區(qū)開展區(qū)域化評估評審試點工作，根據功能園區(qū)整體規(guī)劃，完成建設工程項目前置審批有關事項的評估評審，形成整體評價，實現成果共享，進一步簡化了辦事環(huán)節(jié)，縮短了評估評審時限，降低了企業(yè)建設成本。2014年以來共辦理模塊化審批項目分別為：立項階段316件，用地審批階段176件，規(guī)劃報建階段176件，施工許可階段153件，竣工驗收階段88件。先后組織召開了建設項目模塊化審批聯席會議20次，全面取消了兜底性材料申報，取消了價格調節(jié)基金、散裝水泥、墻體材料基金等6項收費，為企業(yè)提供了更加便捷、高效的服務，贏得項目方的普遍好評。

3、搭建優(yōu)質便民服務平臺，打造服務群眾的綠色通道。創(chuàng)新便民服務模式，在中心大廳設立自助服務區(qū)，增設政府權力清單查詢機、一次性告知查詢打印機、交通違規(guī)繳費查詢自助服務機、企業(yè)征信查詢打印機、居民社保繳費查詢自助服務機、自助辦稅終端機等自助服務系統(tǒng)，方便群眾辦事。在全省率先將“不動產登記”、“公安出入境管理”、“國地稅聯合辦稅”業(yè)務整建制進駐中心辦公，將與群眾生產生活密切相關的行政審批和服務事項全部納入中心辦理，讓群眾進中心一個門，即可辦理相關業(yè)務鏈條上的所有事項，有效解決了辦事群眾“兩頭跑”、“多頭跑”、“滿城轉”問題。如原來辦理不動產登記，辦事群眾需要到房管局、民政局、公安局、國土局、公證處5個部門、耗時十多天才能辦結，現在只需進政務服務中心一個門，最快3個小時即可完成，極大地縮短了辦結時限，提高了辦證效率。

4、組織開展多樣化的便民服務活動，提高服務效率。2014年以來，先后組織開展了“體民情”、“創(chuàng)新服務、提升效能”、“窗口創(chuàng)新展示”等主題活動，成功推出了免費代辦、預約服務、延時服務、上門服務、特殊群體服務、承諾辦結服務等20余項便民服務措施，不斷優(yōu)化審批流程，壓縮審批時限，促使目前保留的269項區(qū)級行政許可事項，整體辦結時限由6195個法定工作日壓縮至1329個承諾工作日，壓縮幅度達78.6%。

三、全省首創(chuàng)線上線下一體化“中介服務超市”，規(guī)范中介機構監(jiān)督管理，中介服務水平全面提升

1、在全省首創(chuàng)線上線下一體化“中介超市”。 為有效破解中介機構長期存在的行業(yè)壟斷、效率較低、收費偏高等問題，2014年4月，在全省首創(chuàng)實體“中介服務超市”，從區(qū)內外擇優(yōu)引進40家中介機構進駐政務服務中心集中辦公，使同行業(yè)進駐至少達3家以上，有效打破了中介壟斷，形成中介服務良性競爭，促使中介收費降到行業(yè)平均收費的50%以下，最低達到20%。2015年6月，在全省建立首家“網上中介超市”，將與本地區(qū)行政審批業(yè)務緊密相關的56家中介服務機構的企業(yè)名稱、執(zhí)業(yè)資質、收費標準、社會信譽、業(yè)務流程、服務電話等通過網上超市盡數對外公開，辦事群眾坐在家里或辦公室點點鼠標，即可“貨比三家”地遠程自主選擇中介服務，快速完成表格下載、線上咨詢與溝通、在線文件傳輸等工作，中介服務更加周到、快捷、便利。

2、在全省率先規(guī)范和加強中介機構監(jiān)督與管理。區(qū)政府及中心管理辦公室先后制定并出臺了《關于進一步加強社會中介機構監(jiān)督管理的意見》和《關于加強中介超市監(jiān)督管理的考核辦法》，建立了執(zhí)業(yè)公示、合同管理、服務承諾、過程考核、即時退出、警示名單和黑名單等制度，從服務行為、收費標準、事項辦理、監(jiān)管方式等多個方面著手，強化對進廳中介機構的全過程監(jiān)管與考核。明確規(guī)定將中介服務事項分為簡單類、一般類和復雜類三類，簡單類即辦，一般類5-7天辦結，復雜類15-30天辦結，促使中介服務效率提速50%以上。 目前，進駐的35家中介機構年可辦理各類服務事項3.8萬件，實現中介收費6000多萬元，年可為企業(yè)減負3000多萬元。文登區(qū)“中介超市”的建立與完善，實現了全區(qū)中介服務存在形態(tài)從松散到聚合、經營方式從隨意到規(guī)范、社會影響從隱身到透明、經營方向從壟斷到開放的“四轉變”，促進了中介服務的市場化、規(guī)范化、高效化運轉，讓企業(yè)和群眾分享到更多地改革紅利。工作經驗被山東省《大眾日報》、省委《改革調研報告》和市委《改革工作動態(tài)》先后刊發(fā)報道。

四、全省縣區(qū)級率先建立規(guī)范統(tǒng)一公共資源交易平臺，規(guī)范交易行為，促進權力在陽光下運行

為規(guī)范全區(qū)公共資源交易行為，構建規(guī)范統(tǒng)一、公正透明的公共資源交易平臺，2014年4月，在全省縣區(qū)級率先在政務服務中心大廳設立規(guī)范統(tǒng)一、公正透明的公共資源交易平臺，將涉及政府采購、建設工程招投標、產權交易、土地交易等四大類業(yè)務，全部納入，實現了公共資源交易全覆蓋；嚴格規(guī)范交易評標流程，所有評標專家均通過網上隨機抽取，評標區(qū)封閉管理，評標過程全程監(jiān)控，評標結果當場公布，有效預防了圍標串標、暗箱操作等問題；建立公共資源交易公示平臺，每周的招標項目和中標情況都及時通過平臺公開公示、接受監(jiān)督，保證了交易活動的公平公正、公開透明；全區(qū)公共資源交易平臺的建立，促進了公共資源交易行為有序競爭、科學運行，從源頭上預防和遏制公共資源交易領域的腐敗行為，進一步優(yōu)化了投資環(huán)境。目前，政府采購類、工程建設類、產權交易類、土地交易類業(yè)務已全部統(tǒng)一進場交易。2016年，進場交易項目639個，成交額達13億元，節(jié)約資金1.4億元。

四、適應新形勢，全力推進“互聯網+政務服務”改革，網上辦事能力與水平不斷提高

1、建立威海市首個政務微信服務平臺。2015年在中心大廳設立免費公眾WiFi，開發(fā)建立威海首個政務微信服務平臺。平臺分辦事服務、中心概況、互動交流三大功能板塊。辦事服務包含辦事指南、在線申報、辦件查詢、鎮(zhèn)級便民、創(chuàng)業(yè)服務五大服務功能；中心概況包含中心位置、中心新聞、咨詢電話、中介超市、中心簡報五大服務功能；互動交流包含群眾留言、投訴監(jiān)督、聯系我們三大服務功能。辦事群眾通過二維碼掃描，進入微信公共平臺，隨時了解全區(qū)各類審批服務事項的名稱、申報條件、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費標準及窗口電話等，隨時進行外網申報、網上咨詢、表單下載、辦件查詢等，最大限度減少群眾往返辦事次數，打造起服務廣大市民的掌上服務新通道。

2、率先開通威海市區(qū)鎮(zhèn)兩級政務服務平臺。2012年至2015年，中心一直使用威海市統(tǒng)一開發(fā)建設的市縣鎮(zhèn)三級電子審批系統(tǒng)平臺。2016年，山東省建立統(tǒng)一的省市區(qū)鎮(zhèn)四級政務服務平臺。我們按照上級業(yè)務標準要求，將中心大廳所辦的412項政務服務事項信息進行全面梳理，制定了標準版本的服務指南，納入政務服務平臺信息管理系統(tǒng)，對外公開公示。邀請浪潮集團公司對區(qū)鎮(zhèn)兩級平臺操作工作人員進行系統(tǒng)的業(yè)務標準和平臺使用技術的培訓。2016年7月在威海市率先開通使用區(qū)鎮(zhèn)兩級政務服務平臺網上辦理系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)。該平臺可向事項辦理人提供事項公開、在線預審、逐步達到全程網辦三種等級的服務，同時開通了業(yè)務辦理網上咨詢、辦件狀態(tài)網上查詢、服務質量網上評價、違紀行為網上投訴、辦事指南智能引導和機器人智能問答等政民互動和便民服務功能。事項從統(tǒng)一登記，到窗口收件、受理、審核、簽批等所有環(huán)節(jié)，都實時在網上運行，操作更加規(guī)范便捷高效。目前進入平臺的412項政務服務事項，達到在線預審等級的370項，群眾通過網上提交申請材料，只需來大廳一次就能辦成事；達到全程網辦等級的34個，群眾不需來中心大廳，所需提供材料及所有服務流程均通過網上流轉完成，最終辦理證件和材料通過EMS快遞業(yè)務直接郵寄到家。自平臺運行以來，通過平臺辦理業(yè)務6.7萬件。

五、實施標準化戰(zhàn)略，推行規(guī)范化管理，打造國家級服務業(yè)標準化試點單位

1、建立完善制度標準。創(chuàng)新出臺《先進黨支部黨員先鋒崗評選表彰辦法》，修訂完善《目標績效管理考核辦法》、《優(yōu)質服務窗口和優(yōu)質服務標兵評選表彰辦法》，《群眾滿意度測評制度》等，豐富考核內容，完善考評辦法，將個人考核、窗口考核與部門單位年終考核掛鉤，建立了涵蓋業(yè)務運行、服務規(guī)范、監(jiān)督考核、軟硬件管理等各領域、覆蓋政務服務全過程的499項服務標準，力求“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，確保日常工作有章可循、有據可依。

2、堅持實施規(guī)范化管理。一是嚴格公正考核，成立大廳巡查小組，對各項標準實施進行“日巡查、周檢查、月通報、季評比、年考核”，做到有錯必糾、賞罰分明；二是組織開展文明禮儀競賽活動，端正服務態(tài)度和行為，提高規(guī)范服務能力與水平；三是倡樹先進典型，每季度公開評選“星級服務窗口”、“優(yōu)質服務標兵”、“先進黨支部”和“黨員先鋒崗”，激勵先進，鞭策后進，營造昂揚向上工作氛圍；四是即時立體通報和實時電子監(jiān)察，對進駐事項和工作人員服務行為實行動態(tài)監(jiān)督管理，對違規(guī)違紀行為及時提醒、通報處理，打造了“零違規(guī)、零投訴”的服務秩序。

3、強化政務服務公開。通過中心政府權力清單查詢機、一次性告知查詢打印機、電子大屏幕以及中心微信平臺、文登政府網、山東政務服務平臺，及時更新公布區(qū)級行政許可事項和公共服務事項目錄及所有事項名稱、申報條件、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費標準及窗口電話等，方便群眾辦事；編印標準化《服務指南》、《業(yè)務手冊》，擺放在窗口和中心大廳顯著位置，分發(fā)至廣大企業(yè)和辦事群眾；通過電視、報紙、廣播即時宣傳最新政務服務政策和工作動態(tài)，有效提高了政務服務工作的透明度和公眾知曉度。

4、暢通群眾監(jiān)督渠道。把群眾是否滿意作為評價窗口工作的第一標準，增設留言室、主任電子郵箱、意見箱，辦事群眾可不記名、背對背的評判窗口服務質量，并對我們的工作提出寶貴的意見建議；建立群眾滿意度測評機制，設立大廳值班室和投訴中心，通過定期發(fā)放社會調查問卷、進行電話回訪、回復群眾留言、接受線上咨詢等形式，及時協(xié)調解決群眾反映的各類政務服務問題。2012年以來，中心共收到群眾意見建議66條，已被采納的有54條，群眾滿意度由96%提高到99.96%。

通過實施標準化戰(zhàn)略，推行規(guī)范化管理，中心服務質量、服務效能、群眾滿意度不斷提高，科學化、規(guī)范化、智能化服務水平又上新臺階。2015年8月，在威海市率先通過“國家級政府行政審批服務標準化試點”驗收，榮膺“國家級服務業(yè)標準化試點單位”稱號。中心標準化建設被國標委專家組評價為“堪稱山東省服務標準化的典范”。

六、強化隊伍建設，營造溫馨便民服務環(huán)境，樹立良好政務服務窗口形象

1、堅持文化引領，鍛造一流隊伍。一是樹立核心文化。確立了“順勢而為、規(guī)范行為、積極作為”的工作方針和“精細管理、用心服務”的核心文化，倡導“團結為首、工作為重”“實干就是能力、落實才是水平”、“細節(jié)決定成敗”等工作理念，教育引導廣大干部職工增強大局意識、創(chuàng)新意識、服務意識，提高服務能力與水平。二是豐富活動載體。以“教育實踐活動”、“兩學一做”學習教育、學習貫徹十八屆六中全會精神為契機，堅持問題導向，建立完善每周學習制度，班子帶頭開展政治業(yè)務學習，濃厚學習氛圍，提高全員素質；組織黨員干部走進天福山起義紀念館、紅色膠東館“重溫入黨誓詞、踐行兩學一做”，堅定信念“不忘初心、繼續(xù)前進”；針對群眾關心的熱點難點問題，建立問題清單和整改公示臺賬，提高服務質量和效率；建立班子成員聯系支部制度，完善黨員基礎信息數據庫，開展下窗口、走基層宣講及黨員進社區(qū)、進包扶村等活動，提高黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用；組織開展“快樂工作、健康生活”為主題的職工趣味運動會和職工秋季登山活動，塑造團結協(xié)作、昂揚向上的精神風貌，中心黨委向心力、凝聚力顯著增強。

3、完善服務設施，打造溫馨環(huán)境。一是在中心大廳建立自助服務區(qū)，增設交通違章查詢自助受理機、社會保障自助查詢繳費機和企業(yè)征信查詢服務機，辦事群眾只要攜帶個人身份證、銀行卡等，即可進行相關業(yè)務操作。二是在中心大廳配備空調機、凈化水機、多頭手機電腦自助充電器、輪椅、醫(yī)藥箱、針線包、老花鏡等，為前來辦事的群眾提供更加溫馨便利的特色服務；三是建立母嬰室和閱覽室，配備沙發(fā)、茶幾、電視、嬰兒床、母嬰用品、書架、圖書等，為年輕媽媽和辦事群眾提供私密舒適的休息場地。

4、強化宣傳引導，樹立品牌形象。在中心大廳建立核心文化和服務理念宣傳刊板；設立導服臺、光榮榜和工作人員監(jiān)督臺；堅持每月編印一期《中心工作簡報》；與廣播電臺、電視臺、報社等媒體合作，開辟“政務服務零距離”、“窗口風采”等欄目；借助“山東政務服務平臺”、“文登政府網”、“文登組工”、“文登發(fā)布”等媒體平臺，定期展示中心工作動態(tài)、窗口服務風采、最新政策解讀及改革前沿信息，全方位宣傳中心文化理念和服務動態(tài)，樹立了良好的政務服務窗口形象。