肇慶市行政服務(wù)中心(市民之家)

肇慶市人民政府行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）成立于2002年6月，并于2009年4月遷至現(xiàn)址辦公。中心辦公面積6900平方米，現(xiàn)有29個(gè)行政審批部門進(jìn)駐，設(shè)置辦事窗口36個(gè)，進(jìn)駐審批事項(xiàng)154項(xiàng)，分別占市直主要對(duì)社會(huì)服務(wù)關(guān)系密切部門數(shù)和審批事項(xiàng)數(shù)超過(guò)90%。目前，中心每年辦理的業(yè)務(wù)量已達(dá)10萬(wàn)多宗，服務(wù)運(yùn)作已經(jīng)做到：行政審批申請(qǐng)網(wǎng)上公開(kāi)率達(dá)100%，審批事項(xiàng)上線率超過(guò)90%，窗口業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率達(dá)85%，進(jìn)駐事項(xiàng)審批提速率達(dá)60%。與此同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)中心的配套服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)滿意度不斷提高，中心已連續(xù)5年保持“零投訴”。

中心成立以來(lái)，堅(jiān)持為市民和投資者提供“集中、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的政務(wù)服務(wù)，注重審批改革和服務(wù)創(chuàng)新，相繼實(shí)施了“一站式”網(wǎng)上審批、重點(diǎn)項(xiàng)目審批“綠色通道”、網(wǎng)上聯(lián)合審批、審批專用章啟用、審批效率提速、行政服務(wù)“兩集中兩到位”、“陽(yáng)光通”短信服務(wù)系統(tǒng)等一系列改革創(chuàng)新做法，并推出創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”、創(chuàng)“依法行政示范點(diǎn)”、創(chuàng)文明單位、創(chuàng)“無(wú)投訴年”、黨員“亮身份、促服務(wù)”、單位領(lǐng)導(dǎo)接辦日等一系列促服務(wù)主題活動(dòng)，使政務(wù)軟環(huán)境建設(shè)取得顯著成效，群眾滿意度節(jié)節(jié)攀升。近年來(lái)，在有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中，中心滿意度得分均名列前茅，并榮獲廣東省“文明窗口”、肇慶市“文明單位”和市“人民群眾滿意服務(wù)窗口”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

中心不斷加強(qiáng)運(yùn)作管理和細(xì)化措施，全面落實(shí)“一笑二心三亮四清五辦六零”服務(wù)規(guī)范，建立了首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、審批時(shí)限承諾制、受理（不予受理）書面憑證制、責(zé)任追究制等管理制度，設(shè)立了為殘疾人和外來(lái)投資者免費(fèi)代辦服務(wù)、“兩區(qū)”企業(yè)全程代辦服務(wù)等專柜，積極開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)方式，并向社會(huì)承諾辦理審批業(yè)務(wù)能做到：實(shí)現(xiàn) “一個(gè)窗口”集中受理和出證、按審批提速后承諾時(shí)限辦結(jié)、按規(guī)定收費(fèi)、聯(lián)審業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上聯(lián)審系統(tǒng)完成、咨詢投訴按時(shí)回復(fù)、重點(diǎn)項(xiàng)目可通過(guò)審批“綠色通道”辦理。

中心實(shí)行行政效能督查制度，積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議、短信評(píng)議、網(wǎng)絡(luò)評(píng)議、服務(wù)監(jiān)督評(píng)議、考核評(píng)議，并通過(guò)建立“一站式”網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)、“陽(yáng)光通”短信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，聘請(qǐng)創(chuàng)滿意服務(wù)監(jiān)督員，以及設(shè)立行政效能督查室等方式，對(duì)行政審批服務(wù)行為實(shí)行全方位、全過(guò)程、全覆蓋的監(jiān)督。

中心將緊跟市委、市政府的工作部署，繼續(xù)抓好深化改革和創(chuàng)新服務(wù)，著力提升整體服務(wù)水平，努力打造“責(zé)任意識(shí)更強(qiáng)、審批更集中配套、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)高效、運(yùn)作更廉潔便民、公共滿意度更高”的政務(wù)服務(wù)載體，為加快把肇慶建成能夠代表珠三角科學(xué)發(fā)展成果的城市不斷作出新貢獻(xiàn)。

【主要職能】

一、具體組織有關(guān)職能部門實(shí)行集中辦公，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門進(jìn)駐中心設(shè)窗，為投資者、市民提供規(guī)范、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，強(qiáng)化政府服務(wù)職能，落實(shí)“為民、便民、利民”措施。

二、認(rèn)真貫徹國(guó)家、省和市有關(guān)收費(fèi)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定，具體組織進(jìn)駐中心單位各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收取工作，積極推進(jìn)“收支兩條線”的管理，防止規(guī)費(fèi)流失，杜絕“亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派”。

三、實(shí)行土地、產(chǎn)權(quán)、林權(quán)交易、建筑市場(chǎng)、政府采購(gòu)、藥品采購(gòu)等有形要素市場(chǎng)的集中運(yùn)作和規(guī)范管理，參與政府公共資源和特定行業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化的實(shí)施工作，確保公開(kāi)、公平、公正，充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，推進(jìn)廉政建設(shè)。

四、組織實(shí)施我市“一站式”網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)、業(yè)務(wù)整合、流程優(yōu)化、應(yīng)用推廣、效能監(jiān)督、問(wèn)題處理、運(yùn)行維護(hù)等工作。

五、配合推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)和行政審批制度改革工作；參與有關(guān)行政服務(wù)改革文件起草；研究提出改革的意見(jiàn)和建議。

六、組織實(shí)施跨部門協(xié)同工作會(huì)議制度和重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)合審批制度，落實(shí)和督辦聯(lián)合審批會(huì)議所確定的事項(xiàng)。

七、配合職能部門抓好辦事窗口依法行政、作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)、廉政建設(shè)及網(wǎng)上審批監(jiān)管等工作。

八、受理服務(wù)對(duì)象對(duì)中心各辦事窗口及工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的意見(jiàn)、建議和投訴；會(huì)同有關(guān)職能部門對(duì)投訴進(jìn)行查處。

九、負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)職能部門指導(dǎo)各部門對(duì)其進(jìn)入行政服務(wù)中心的行政許可、非許可審批事項(xiàng)和相關(guān)配套服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理、整合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

十、承辦市政府和上級(jí)部門交辦的其他事項(xiàng)。

【內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)】

（一）綜合科 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理中心內(nèi)部日常事務(wù)；組織有關(guān)會(huì)議，督促落實(shí)會(huì)議決定，文字材料起草，信息管理；負(fù)責(zé)文電處理、印章管理、檔案、保密、人事、黨務(wù)、工青婦、計(jì)劃生育、接待、培訓(xùn)等工作；負(fù)責(zé)中心財(cái)務(wù)、物業(yè)管理、后勤服務(wù)、安全監(jiān)督等工作；負(fù)責(zé)制訂實(shí)施中心內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，辦理人大提案和政協(xié)議案；負(fù)責(zé)政務(wù)信息的采編、報(bào)送，收集和編寫中心大事記。

（二）協(xié)調(diào)督辦科 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門辦事窗口的溝通聯(lián)系，綜合分析窗口業(yè)務(wù)情況，提出改進(jìn)措施；跟蹤督辦各辦事窗口受理事項(xiàng)，實(shí)行效能監(jiān)控，實(shí)施依法行政、紀(jì)律作風(fēng)規(guī)范化管理；為投資者提供必要的代辦服務(wù)；協(xié)助有關(guān)部門監(jiān)督收費(fèi)制度的執(zhí)行；接受咨詢和處理行政審批投訴，協(xié)助相關(guān)職能部門做好調(diào)查處理工作；搞好有形要素市場(chǎng)的協(xié)調(diào)、管理工作；協(xié)調(diào)組織和落實(shí)督辦跨部門聯(lián)合審批；參與推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和行政審批制度改革有關(guān)工作；負(fù)責(zé)中心突發(fā)事件的應(yīng)急處理；負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)中心服務(wù)工作的民意調(diào)查、接收行政復(fù)議、行政訴訟等有關(guān)工作。

（三）電子政務(wù)科 負(fù)責(zé)我市“一站式”網(wǎng)上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用工作，主要包括：行政審批系統(tǒng)（部門業(yè)務(wù)審批和跨部門聯(lián)合審批）建設(shè)與應(yīng)用，行政審批資源整合與共享，異構(gòu)系統(tǒng)對(duì)接與數(shù)據(jù)交換，社會(huì)應(yīng)用宣傳與培訓(xùn)，審批系統(tǒng)升級(jí)與功能完善，門戶網(wǎng)站管理與信息統(tǒng)計(jì)，處理系統(tǒng)運(yùn)行故障與做好網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備日常安全維護(hù)；負(fù)責(zé)與部門系統(tǒng)管理員聯(lián)系并解決應(yīng)用問(wèn)題；負(fù)責(zé)中心內(nèi)部辦公自動(dòng)化建設(shè)、應(yīng)用和管理工作。

（四）平臺(tái)熱線管理科 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心日常運(yùn)作；檢查、督促平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心嚴(yán)格落實(shí)工作質(zhì)量、效率和規(guī)范管理；組織召開(kāi)有關(guān)職能單位參加的聯(lián)席會(huì)議，研究、布置工作，協(xié)調(diào)處理跨部門辦理的事項(xiàng)并進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施；及時(shí)響應(yīng)12345平臺(tái)接收的重大、緊急等異常情況，提醒、督促相關(guān)職能單位采取措施予以妥善處理；檢查、督促各行政職能單位配合平臺(tái)運(yùn)作、按要求完成工單分派任務(wù)等履責(zé)情況；定期收集、整理、分析公眾問(wèn)政、問(wèn)需信息，做好重要社情民意和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題梳理匯總及向上報(bào)告工作；做好平臺(tái)服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和拓展功能、完善管理、深化應(yīng)用等工作。

【服務(wù)承諾】

一、做到“一個(gè)窗口”統(tǒng)一受理和出證，服務(wù)對(duì)象在中心窗口就可以辦成事不用再跑去部門。

二、做到高效服務(wù)，進(jìn)駐中心審批事項(xiàng)其辦結(jié)時(shí)限平均比法定時(shí)限提速50%或以上。

三、做到為重點(diǎn)項(xiàng)目提供審批“綠色通道”服務(wù)，組織部門聯(lián)席會(huì)議審批，確保特事特辦、優(yōu)先快辦。

四、做到為新企業(yè)設(shè)立和新建設(shè)工程報(bào)建提供網(wǎng)上聯(lián)合審批服務(wù)，貿(mào)易公司3個(gè)工作日、外資企業(yè)7個(gè)工作日、酒店類企業(yè)27個(gè)工作日、社會(huì)投資類建設(shè)工程83個(gè)工作日辦結(jié)；網(wǎng)上聯(lián)審實(shí)行一次性收件和一次性出證。

五、做到無(wú)亂收費(fèi)，中心所有辦事窗口都嚴(yán)格按規(guī)定收取行政事業(yè)規(guī)費(fèi)，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)。

六、中心網(wǎng)站設(shè)立設(shè)立答疑和受理投訴欄目，保證做到件件有回復(fù)、事事有回音。

【服務(wù)規(guī)范】

一、“一笑”，即：接洽服務(wù)對(duì)象做到常掛一張笑臉。

二、“二心”，即：服務(wù)群眾要真心、為其辦事要盡心

三、“三亮”，即：上崗亮身份（人員設(shè)工作崗位牌，黨員佩戴黨徽）、服務(wù)（辦理時(shí)間）亮承諾、素質(zhì)亮形象。

四、“四清”，即：解答咨詢一次說(shuō)清、申請(qǐng)資料一次收清、審核要點(diǎn)一次看清、收費(fèi)和發(fā)證一次辦清。

五、“五辦”，即：條件具備馬上辦、資料未全靈活辦、緊急事項(xiàng)突擊辦、重大項(xiàng)目?jī)?yōu)先辦、聯(lián)審業(yè)務(wù)協(xié)同辦。

六、“六零”，即：解答咨詢“零應(yīng)付”、接辦申請(qǐng)“零推諉”、辦理業(yè)務(wù)“零超時(shí)”、資料交接“零缺失”、審批出證“零差錯(cuò)”、窗口服務(wù)“零投訴”。