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全部服務(wù)分類
為全面解決企業(yè)群眾反映的政策咨詢多頭找,聯(lián)系電話不統(tǒng)一,訴求處理不及時(shí)等問題,進(jìn)一步踐行“有呼必應(yīng)、無事不擾”的“店小二”精神,暢通企業(yè)群眾訴求表達(dá)渠道,提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感,根據(jù)《省優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于建立“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制的通知》(鄂營商發(fā)〔2021〕5號)要求,現(xiàn)制定我縣“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制的實(shí)施方案。
一、工作要求
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位設(shè)立本部門“店小二”專線,實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼統(tǒng)一對外為企業(yè)群眾提供服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)專線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接,確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦理,實(shí)現(xiàn)專線電話接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí),打造各級各單位便捷、高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的企業(yè)群眾服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
(一)統(tǒng)一服務(wù)電話。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一對外服務(wù)的“店小二”專線電話,負(fù)責(zé)受理企業(yè)、群眾政策咨詢、意見建議等訴求。5月底在縣政府門戶網(wǎng)站顯著位置公布“店小二”服務(wù)專線號碼,同步調(diào)整本單位在114查詢、搜索引擎、網(wǎng)站等不同渠道公布對外服務(wù)電話或聯(lián)系方式,確保一號對外,統(tǒng)一受理企業(yè)群眾訴求。
(二)實(shí)施過程管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要強(qiáng)化內(nèi)部統(tǒng)籌,明確單位內(nèi)部專線辦理工作職責(zé)和人員,按照“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結(jié)答復(fù)、回訪評價(jià)、審結(jié)歸檔”等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)行。
1.統(tǒng)一受理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位統(tǒng)一接聽接收所有來電信息,電話三聲內(nèi)應(yīng)答,第一時(shí)間回應(yīng)。
2.分類處置。對一般性咨詢當(dāng)場予以解答;對相對專業(yè)的問題和需由相應(yīng)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理的,采取派發(fā)工單等方式處辦;對信訪投訴類問題應(yīng)告知服務(wù)對象通過陽光信訪平臺(tái)、營商環(huán)境投訴平臺(tái)、省非公有制企業(yè)投訴服務(wù)平臺(tái)等渠道辦理;對不屬于本單位職能范圍內(nèi)的訴求,應(yīng)告知相關(guān)單位聯(lián)系方式和渠道,或提出可行建議。
3.辦結(jié)答復(fù)。各責(zé)任單位在1個(gè)工作日內(nèi)接收接線專員派發(fā)工單并及時(shí)聯(lián)系反映人。特急件1個(gè)工作日辦結(jié)并反饋,緊急件3個(gè)工作日辦結(jié)并反饋,常規(guī)件5個(gè)工作日辦結(jié)并反饋,疑難件15個(gè)工作日辦結(jié)并反饋,法律法規(guī)或有關(guān)單位對辦理期限有明確規(guī)定的從其規(guī)定。
4.回訪評估。各責(zé)任單位接線專員對辦結(jié)工單進(jìn)行回訪評估,并確保回訪率達(dá)到100%。
5.審結(jié)歸檔。對回訪評估滿意的工單,各責(zé)任單位直接匯總歸檔。對首次回訪評估群眾不滿意的工單,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新辦理,辦理完畢后由各責(zé)任單位再次回訪并歸檔。
(三)建立政策工具箱。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要建立和維護(hù)權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新的“店小二”專線政策工具箱,為接線人員實(shí)時(shí)解答提供標(biāo)準(zhǔn)政策支撐。建立本單位內(nèi)設(shè)科室(股室)對政策工具箱的多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度細(xì)化。建立各內(nèi)設(shè)科室(股室)政策工具箱推送最新政策和問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新政策工具箱的責(zé)任機(jī)制。完善本單位辦事指南,提高辦理事項(xiàng)顆粒化、標(biāo)準(zhǔn)化水平,便于接線專員精準(zhǔn)掌握。加強(qiáng)政策工具箱與縣政府門戶網(wǎng)站政策文檔庫和12345熱線知識(shí)庫的互聯(lián)互通暢通政策解讀渠道。
三、工作措施
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位主要負(fù)責(zé)人是“店小二”專線服務(wù)工作的第一責(zé)任人,要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),指導(dǎo)督促做好相關(guān)工作,及時(shí)研究解決工作中的重大問題。各單位要統(tǒng)籌指導(dǎo)本行業(yè)、本系統(tǒng)建立“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制,確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落地。
(二)加強(qiáng)互聯(lián)互通。強(qiáng)化“店小二”專線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享。推動(dòng)“店小二”專線和現(xiàn)有的12345熱線平臺(tái)協(xié)同運(yùn)行,豐富企業(yè)群眾咨詢支持、表達(dá)訴求的渠道。
(三)加強(qiáng)輿論宣傳。要充分運(yùn)用“報(bào)、刊、網(wǎng)、微、端”等載體,多形式、全方位開展宣傳解讀,提高公眾知曉率。要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法,更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。
(四)加強(qiáng)監(jiān)督問效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要建立“店小二”專線服務(wù)工作臺(tái)賬,對辦結(jié)件做好整理歸檔工作,做到每個(gè)事項(xiàng)辦理過程可追溯、可評價(jià)。要對有關(guān)工作落實(shí)情況建立監(jiān)督檢查機(jī)制,重點(diǎn)檢查規(guī)定執(zhí)行、工作效率、辦結(jié)實(shí)效等情況,加強(qiáng)對訴求辦理問題解決率、服務(wù)對象滿意率等指標(biāo)的綜合評價(jià)結(jié)果運(yùn)用,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。縣優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室不定期對各單位“店小二”專線服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、落實(shí)不力等問題嚴(yán)重的單位和個(gè)人交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)問責(zé)處理,對造成不良影響的予以通報(bào)曝光。
附件:1.設(shè)立“店小二”專線單位名單
2.巴東縣設(shè)立“店小二”專線號碼、接線人員花名冊
3.“店小二”專線服務(wù)工作臺(tái)賬
巴東縣優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2021年5月31日
巴東縣設(shè)立“店小二”專線號碼、接線人員花名冊
單 位 |
專線電話號碼 |
專線分管領(lǐng)導(dǎo) |
接線人員 |
巴東縣政府辦(含金融辦) |
44260902 |
趙德洲 |
譚立君 |
巴東縣委編辦 |
4334358 |
晏小紅 |
譚 敏 |
巴東經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)(野三關(guān)鎮(zhèn)) |
4718806 |
陳蘭蓉 |
趙明寶 |
巴東縣發(fā)改局 |
4331735 |
譚文華 |
姜丹丹 |
巴東縣教育局 |
4335932 |
龔年成 |
陳世立 |
巴東縣科技和經(jīng)信局 |
4335852 |
譚益化 |
張炳瑤 |
巴東縣民宗局 |
4334422 |
向曉輝 |
夏碧芳 |
巴東縣公安局 |
4334110 |
田發(fā)敏 |
接警員 |
巴東縣民政局 |
4332437 |
馮芙蓉 |
張 莉 |
巴東縣司法局 |
4332438 |
涂啟念 |
玉 龍 |
巴東縣法院 |
4332429 |
陳世敏 |
郭倩麗 |
巴東縣檢察院 |
12309 |
楊仕兵 |
楊 潔 |
巴東縣財(cái)政局 |
4260969 |
蘇培榮 |
施文慧 |
巴東縣人社局 |
4334007 |
王習(xí)虎 |
李奎寧 |
巴東縣自然資源和規(guī)劃局 |
4335571 |
張祖炎 |
譚志紅 |
州生態(tài)環(huán)境局巴東分局 |
4335410 |
田恒勇 |
劉 平 |
巴東縣住建局 |
4334050 |
杜 軍 |
向玉紅 |
巴東縣交通運(yùn)輸局 |
4336331 |
向會(huì)東 |
毛貞懿 |
巴東縣水利局 |
4337451 |
黃曉軍 |
王 夢 |
巴東縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 |
4222966 |
王本乾 |
孔慶艷 |
巴東縣文旅局 |
4332367 |
王崇俊 |
許 偉 |
巴東縣衛(wèi)健局 |
4336680 |
劉軍昌 |
胡其馗 |
巴東縣退役軍人事務(wù)局 |
4260906 |
熊 飛 |
彭向莉 |
巴東應(yīng)急管理局 |
4334031 |
王祖遷 |
張小琦 |
巴東縣審計(jì)局 |
4333557 |
涂 紅 |
田其銀 |
巴東縣市場監(jiān)管局 |
12315 |
譚永松 |
何 謙 |
巴東縣城管執(zhí)法局 |
4337321 |
黃本訓(xùn) |
陳蓉明 |
巴東縣統(tǒng)計(jì)局 |
4332044 |
沈友立 |
汪友莉 |
巴東縣醫(yī)療保障局 |
4397915 |
鄧貴遷 |
汪登科、王昱 |
巴東縣政務(wù)局 |
4336648 |
廖正鐸 |
李 琴 |
巴東縣林業(yè)局 |
4335411 |
向秀球 |
黃 立 |
巴東縣稅務(wù)局 |
4226686 |
謝 剛 |
譚 瑤 |
巴東縣水土保持局 |
4335090 |
黃在玉 |
譚志平 |
人行巴東支行 |
4334627 |
馬 辰 |
陳 璐 |
巴東銀保監(jiān)組 |
4334391 |
譚 林 |
譚曉韻 |
巴東縣氣象局 |
4332237 |
蘇 莉 |
車小敏 |
巴東縣煙草專賣局 |
4333815 |
劉 剛 |
李艷、朱靜 |
巴東縣殘聯(lián) |
4225265 |
蔡立平 |
商 萍 |
州住房公積金巴東辦事處 |
0718-12329 |
黃竹娟 |
熊玉陵 |
巴東縣公共資源交易中心 |
4336661 |
肖 蓉 |
徐小坤 |
巴東縣招商服務(wù)中心 |
15587476515 |
鄒紅艷 |
舒海麗 |
巴東縣區(qū)域合作中心 |
4337556 |
向蘭英 |
楊婷婷 |
巴東縣公共檢驗(yàn)檢測中心 |
4399521 |
莊友軍 |
陳 輝 |
巴東縣供銷社 |
4227008 |
宋凌云 |
王桂英 |
巴東縣神投公司 |
4334676 |
張孝虎 |
宋正超 |
巴東縣城投公司 |
4333459 |
李建平 |
廖福勇 |
巴東縣揚(yáng)帆公司 |
4330000 |
薛曉玲 |
費(fèi)天女 |
巴東縣厚德公司 |
4262083 |
喻中華 |
朱曉玲 |
巴東縣消防救援大隊(duì) |
4334845 |
李福新 |
盧銀玉 |
巴東縣水務(wù)公司 |
4390000 |
姜 帆 |
王紅兵 |
國網(wǎng)巴東供電公司 |
4225586 |
舒榮林 |
24小時(shí)值班 |
巴東縣工商聯(lián) |
4333077 |
黎 玲 |
張 釤 |
巴東縣科協(xié) |
4333060 |
胡其春 |
段冉麗 |
官渡口鎮(zhèn) |
4462001 |
譚文剛 |
24小時(shí)值班 |
溪丘灣鄉(xiāng) |
4512001 |
吳克賢 |
李言霸 |
沿渡河鎮(zhèn) |
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